文档介绍：质量意识培训
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讲授内容
第一章:质量的定义
第二章:质量的重要性
第三章:品质意识理念
第一章质量的定义
质量定义: 当一位消费者在在买一件产品的时候,他要对各方面权衡(货比三家),1)产品的质量怎么样?2)它的价格是否公平?3)供货商的服务是否优良?4)这个产品使用起来是否安全?5)交期?看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求,需求)所决定的:或是产品的功能,性能,或是产品的外观,或是公司的信誉,或是商品价格,或是他的牌子,或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望,顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的),反之,如果商品在使用中没有达到这些期望,人们就会作出产品质量不好的判断。 因此,从消费者角度来考虑,我们可以将质量简单的定义为产品(服务)能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品,我们认为就是好的产品,好的质量!
质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求,需要,和期望,所以我们必须认真的倾听客户的心声,树立正确的客户观念 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意,他会把这种满意告诉其他6个人;如果一个顾客不满意,他会把这种不满意告诉其他22个人。 谈起顾客,我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织,他们不是公司自己组织的一部分,通常称之为外部顾客(批发,零售商)。 其实在公司自己内部也有我们的客户,往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場,下一道工序是用戶!
正确的客户观念 1.“用户至上”、“用户第一”、 2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、 3.“只有用户满意,企业才能生存”, 4.“今天的质量就是明天的市场”、 5.“用户是企业的衣食父母”、 6.“用户满意是企业永无止境的追求”、 7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、” 8.“在用户完全满意之前,我们将永远不能100%满意”、 9.“谁要是让客户不满意,我们就让谁不满意”, 10.“用户永远是对的,如果不对请参照第一条” ,下一道工序是用戶! 將下一道工序當作是你的消費者,每一***都對自己的品質、對消費者負責
顾客的需要:质量,成本,服务,交期
为顾客创造价值。按照经济学的理论: Q 质量 V 价值= -------- P 价格
质量,成本,服务,交期,构成了客户需求的四大要素。
我们的任务就是:按质按时按地按价将产品交到客户手里,并提供优质的售后服务
质量,成本,服务,交期的关系
质量提高
成本降低
客户满意度增加
交期准时
企业利润增加
质量管理,以人为本 质量管理,要以人为本,人是最关键的因素,只有不断提高人的质量,才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量,这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量,生活质量的提高也与人有很大的关系。
第二章品质的重要性