文档介绍：膄医患沟通与技巧袀河北大学医学部乔艳华蒀羇“沟通”是解决医患关系的良药袃不同层次的沟通障碍,一是现实的医患沟通存在巨大困难,医患关系很不融洽,迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力,但是由于生活、工作等各方面压力过大,对自身素质要求比较高,需要进一步提升人际沟通能力。羀人际沟通的意义蚇“情商”莅就医疗工作来讲,沟通的意义表现为:蚂1、加强医患(护患)沟通是塑造医院形象的需要肀2、加强医患(护患)沟通是患者及家属的需要肈3、加强医患(护患)沟通是减少医疗纠纷的需要肆4、加强医患(护患)患沟通是医务人员进行医疗工作的需要蚅5、加强医患沟通是医学科学发展的需要 膀二、人际沟通概述葿(一)人际沟通的定义薄为了设定的目标,在个体或群体间传递信息,并达到准确理解其意义的过程就是沟通。蒃(二)人际沟通的功能芀1、传达信息:衿2、心理保健:芆3、形成和发展社会心理:节(三)人际沟通中的信息失真莀1、什么是信息失真芀沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同,沟通功能就会受影响,称为信息失真。螄▲图象失真:▲口头语言传递的信息失真:蒃信息失真表现:添加,省略和改变信息。蚇2、信息失真的原因薅▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。蚄▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同,对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性,根据自己的理解继续往下传递,从而造成信息失真。节▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。螇(四)人际沟通的三大要素羆1、沟通一定要有一个明确的目标。莆2、传递信息羁3、准确地理解信息的意义螇(五):语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。袄语言的沟通渠道螀口头袇书面螈图片薅螃一对一(面对面)羇小组会袄讲话羃电影莀信莁用户电报蚆发行量大的出版物膃发行量小的出版物薀幻灯片蒈电影莃电视/录像羁投影薁电视/录像肇电话(一对一/联网)芅无线电蚅录像会议莃传真蒁广告肇计算机袅报表膂电子邮件蚀照片\图表\曲线图\(非语言)的沟通:包括我们的动作、表情、眼神。蚀肢体语言的沟通渠道螀肢体语言表述肆行为含义蒃手势螃柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”。袀脸部表情蒇微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。蒈眼神螆盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。膄姿态膂双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。羆声音薄抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。芄语言沟通更擅长沟通的是信息,肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。芈请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。蚈(六)沟通的双向性芃双向沟通莄虿 【自检】:检查你在与患者沟通中是否做到双向沟通?你如何改进?肆造成不良沟通的原因莆改进蒄....你说的多,问的少肀....你问的多,说的少袈肅举例:薃举例:蒁芆袄薃袂袇(七)沟通的三个行为:说、听、问蚃罿(八)沟通失败的原因螀◆缺乏信息或知识蚆◆没有说明重要性螃◆只注重了表达,没有注重倾听莀◆没有完全理解对方的话,以至询问不当***◆时间不够蒅◆不良情绪袃◆没有注重反馈螁◆没有理解他人的需求衿◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败芃【自检】羃失败因素荿以前如何处理薅改进蒄信息芀当缺乏信息时,轻易放弃,轻下结论薆努力收集相关信息,总结出正确的判断芇倾听芃莀羇反馈蚅羂蒀时间莈蒇肅情绪蒀蝿袅职位的差距螄薀膀补充薆总结薂三、沟通的基本步骤蚀步骤一:事先准备芆▲设立沟通的目的肄▲制订计划莁▲预测可能遇到的争端和异议螀步骤二:确认患者需求与病情蚇第一步:积极聆听。螆第二步:有效提问。莄第三步:及时确认。袀步骤三:阐述观点肈步骤四:处理疑义芄步骤五:与患者达成治疗协议莇步骤六:共同实施膄四、决定沟通成效的三方面螃(一)成熟的心态膀(二)广博的知识膆(三)沟通的技巧芃请你思考知识与技巧有什么区别?膄【自检】蚈回想某一时期你成功提高自己业绩的经历,把这一经历简要叙述如下:腿态度(Attitude)________________________莃知识(Knowledge)__________________芁技巧(Skill)_______________________莀在这三个方面中,哪一种是你最常用的?羈___________________________________蒃五、正确的医患沟通方法。蚂(一)、双赢的心态(二)、先推销自己---打造你的成功形象肂(三)、学会倾听螇(四)、要善于把握患者心理特征薃患者心理变化的特征主要表现在三个方面:肃1、认知功能的变化蕿2、情绪活动