文档介绍：华中科技大学
硕士学位论文
客户服务的事件驱动型工作机理及其系统研究
姓名:周雨华
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:蔡淑琴
20040429
摘要
随着服务经济的来临消费者对客户服务的要求越来越高而客户服务作为市场
竞争的一种重要手段也越来越受到企业的重视本文的研究目的就是通过分析客户
服务工作机理的特点对客户服务进行分类然后从客户服务的提供方企业这个
角度研究如何利用信息技术开展客户服务本文构建了事件驱动型客户服务系统
模型设计了相应的系统模块以此来为企业客户服务的开展提供指导并在实施过
程中合理分配企业的服务资源优化企业客户服务的投入产出提高企业的客户满意
度使企业在服务竞争中取得优势
本文首先讨论了客户服务和客户服务分类的发展以及国内外的研究现状指出了
存在的不足然后从某企业实际开展的客户服务入手分析了它们的特点提出了分
类标准并以此对客户服务进行了分类最后结合实例加以分析和讨论总结了三类
客户服务各自的特点并分析了这种分类的优势
在客户服务分类的基础上借助系统模拟的研究方法讨论了三类客户服务适合
采用的系统模拟方法分析了三类客户服务事件驱动型工作机理的流程建立了数学
模型并计算了两个主要的指标最后针对真实系统和模拟系统之间的差异分析了
优化服务序列时需要考虑的几个主要的指标并在此基础上进行了系统的设计和开
发
关键词客户服务客户服务类型系统模拟事件驱动
I
Abstract
With ing of service economy, consumers ask more and more requirements of
customer service, and enterprise are paying more attention to the customer service as a kind
of important mean of the petition. This thesis classifies the customer service by
analyzing the customer service mechanism, then from the viewpoint of the enterprise,
studies how to implement the customer service, and designs the systematic model of the
event-driven working mechanism of the customer service by building the corresponding
system module. The model in the thesis provides the guidance for the customer service, and
distributes the service resources of enterprises rationally in the course of implementing,
optimizes the input and output of enterprise's customer service, in order to improve the
grade of the customer satisfaction, help the enterprises to make the advantage in service
competition.
First, the thesis sums up the relative research about customer service and classification
of customer service, and points out the deficiency of current research. Then the thesis
analyzes the characteristic of customer service according to a actual case, classifies
customer service after putting, forward the criteria of it. , Finally the thesis studies the case
summarizing respective characteristics of three kinds of customer s