文档介绍：毕业设计(论文)
(说明书)
题目:浅析客户满意度策略
、、、、技术学院
毕业设计(论文) 任务书
姓名、、、、
专业汽车运用专业
任务下达日期年月日
设计(论文)开始日期年月日
设计(论文)完成日期年月日
设计(论文)题目: 浅析客户满意度策略
A·编制设计
B·设计专题(毕业论文)
指导教师、、、、
系(部)主任、、、
年月日
、、、、技术学院
毕业设计(论文)答辩委员会记录
机械工程系汽车运用技术专业,学生、、、、于年月日进行了毕业设计(论文)答辩。
设计题目: 浅析客户满意度策略
专题(论文)题目:
指导老师: 、、、、
答辩委员会根据学生提交的毕业设计(论文)材料,根据学生答辩情况,经答辩委员会讨论评定,给予学生、、、、毕业设计(论文)成绩为。
答辩委员会人,出席人
答辩委员会主任(签字):
答辩委员会副主任(签字):
答辩委员会委员: , ,
, ,
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、、、、技术学院毕业设计(论文)评语
第页
共页
学生姓名: 、、、、专业汽车运用技术年级 08级
毕业设计(论文)题目: 浅析客户满意度策略
评阅人:
指导教师: (签字) 年月日
成绩:
系(科)主任: (签字) 年月日
毕业设计(论文)及答辩评语:
摘要
汽车保有量的迅速增加促使汽车售后市场迅猛发展,为了提高竞争力,很多经销商都意识到提高客户满意度的重要性。与此同时人们对汽车售后服务的要求也越来越高,近年来对汽车服务质量的投诉也是逐年上升,汽车市场的竞争已从两年前的销售市场转向服务市场。由于自由竞争的要求,垄断受到了法律和道德上的约束,企业能够保持垄断的条件也越来越苛刻,面临来自产业内同行和新兴替代品的威胁只是时间问题。客户满意度最终仍然是决定客户忠诚度的重要因素。企业因为进入三个误区,而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是,只有客户达到完全满意,才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点,以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用,对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。随着人们生活水平的提高,人们对服务的理解也更深刻,对服务质量要求也越高,现行的4s店服务模式很多都达不到客户的期望值,针对这一问题结合实际提高客户满意度势在必行。
关键词:竞争,客户满意度,客户忠诚度,误区,对策
ABSTRACT
The rapid increase in car ownership prompted the rapid development of the automotive aftermarket, in order to petitiveness, many dealers are aware of the importance of improving customer satisfaction. At the same time car service requirements of people have e more sophisticated in recent years, complaints on the quality of automotive service is increasing year by year, petition from the automobile market, sales market two years ago to service the market. Since the requirements of petition, the monopoly by the legal and moral constraints, enterprises can maintain a monopoly conditions are more harsh, face from peers within the industry and emerging threat of substitutes is only a matter of time. Customer satisfaction is the ultimate decision is still an important factor in customer