文档介绍：1目的为了规范风行汽车特约服务站的售后服务业务流程,为风行汽车客户提供实际优质规范的服务,从而提高风行汽车特约服务站服务水平及客户满意度。2范围本管理办法适用于风行汽车售后服务网络全体成员3定义考核不是管理的目的,只是管理手段,发现服务网络有以下细则做得不到位,或是客户投诉的,服务部原则上先对该服务网络进行专项整改,整改后还是没有整改好的将给予考核。4考核细则类别考核项目及内容考核规定一、质量保修走保PDI申报管理严重违规索赔行为客户档案、信息不真实该次费用不予结算,给予1000元/单罚款。在本年度内处罚进行累计,第一次处以该类费用(分为保修、走保、PDI检查)当月总额20%,第二次处以该类费用当月总额50%,第三次处以该类费用当月总额100%。取消当月所在季度的CS-MAP评比资格,年度内连续两次的,取消当年度服务站评比资格,累计三次的,撤站处理。处罚费用在保修费用中扣除,并发布处罚通报。保修、走保、PDI检查工作不真实未实施工作而申报费用保修或保养未经同意使用非正厂配件或油品违规索赔行为未按规定项目进行走合保养费用不予结算,并给予考核500元/次。处罚费用在保修费用中扣除,并发布处罚通报未经同意,对超保的车辆自行保修、免费走保在按质量保修处理的同时额外收取客户费用虚报外出或多报里程、旧件返回费用的重复填报《保修鉴定单》保修配件属于调件的,按自购件申报材料费符合保修规定,属于保修范畴,收取客户费用的退回客户相关费用,考核500元/次申报的保修单误判率返回的保修旧件经技术检测后无故障的,所属保修单费用不予结算未按时送审保修单、走保单、PDI单在工作完成后2日内未送审,1个月内送审的,考核50元/单(申报费用不足50元的,考核该单实际费用),直接在审核时扣减。完成工作后1个月以后申报的,不予结算。拒绝客户车辆服务要求考核500元/次,并发布处罚通报,年度内被违规3次取消当年度的评比资格。无正当理由未按要求完成柳汽安排的服务月、车辆升级活动等服务工作考核500元/次,并发布处罚通报。严重的视情况暂停或终止服务站质量保修权利。事故纠纷处理不当,造成客户投诉,致使东风柳汽的形象受到负面影响1、向当地新闻媒体及政府部门投诉的,考核500元/次。2、向省级新闻媒体及政府部门投诉的,考核1000元/次,并限期整改。3、向国家级政府部门及新闻媒体投诉的,考核2000元/次,视情节严重程度至撤站处理。保修、走保单审核通过率低(不按要求填报相关内容,造成退单)连续2次退单的某张单据,考核50元/单(申报费用不足50元的,考核该单实际费用),直接在审核中扣减,退单率连续两个月高于10%的,服务站索赔员必须到柳汽重新培训。进行保修调件后一个月内未能及时落实更换保修事宜,并且无合理解释收到件后未在2日内“调拨完毕”送审的,考核50元/单。“调拨完毕”后开始计算超出1个月未处理的,按所调配件索赔价格,从调件服务站保修费用结算中扣除,考核200元/单,并发布处罚通报。对责任单位提出异议的保修单不能做出合理解释所报鉴定单不予结算。二、服务配件及旧件结算配件管理常规常用配件及油品贮备达不到规定低于规定值检查发现4S店考核5000元/次、独立服务站考核2000元/次,并限期汇款增加配件贮备达到规定量。服务站月度配件及油品订货量及月度累计订货量达不到规定要求同是配件经销商的4S店考核10