文档介绍：心理学的概念:是研究人的心理现象发生、发展及其规律的科学。心理学诞生的标志:1879年德国莱比锡大学威廉冯特创立了世界上第一个心理学实验室。旅游动机具有哪三种功能:激活功能、指向功能、强化功能。旅游者三求心理:求补偿、求解脱、求平衡。态度结构有三个层次:认知、情感、意向因素旅游知觉的四个特征:选择性、理解性、整体性、恒常性人际关系:人与人之间心理上的关系,心理上的距离气质体液说分为四种:胆汁质、多血质、抑郁质、粘液质酒店客人需求心理:便利心理、安全心理、卫生心理、安静心理、公平心理问答题:请结合马斯洛需求理论谈一谈旅游服务应该怎样满足游客的需求。生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。请论述一下导游应该具备的气质特征。①感受性、灵敏性不宜过高。②耐受性和情绪兴奋性不能低。③可塑性要强。请结合加拿大医生埃里克对人格的三种分类,论述在面对这三种人格时应该如何处理。对父母自我型的旅游者,要用儿童自我状态先接受下来,避其锋芒,使客人的自尊心得到一定程度的满足,而后再设法调动客人的成人自我状态并晓之以理;对儿童自我型的游客,要用父母自我状态的慈爱一面,展现出宽容、忍让,先予以缓冲、小气,而后再唤起其成人自我状态,进行平等、理性的交往。4、旅游企业员工压力的来源和缓解方法。来源:①环境压力源。②组织压力源:组织结构、领导者的风格、组织中的人际关系、社会关系网络。③工作压力源:工作负荷、角色冲突、工作特性。④个体压力源。⑤职业发展压力源。缓解方法:EAP的实施:①进行专业的员工职业心理健康问题评估。②搞好职业心理健康宣传。③对工作组织多种形式的环境的设计与改善。④开展员工和管理者培训。⑤组织多种形式的员工心理咨询。5、员工激励的方法与途径。方法:外在激励:物质性激励、社会情感激励;内在性激励;管理激励。途径:①外在激励:以工资、奖金及各种福利等物质性资源来调动员工的积极性。②社会情感性激励:用荣誉、友谊、信任、认可、表扬、尊重等社会情感性的资源来调动员工的积极性。③内在性激励:通过工作本身所能提供的某些因素来调动员工的工作积极性。工作本身的激励,靠工作活动本身所蕴含的因素来满足人的内在需求。工作任务完成的激励。④管理激励:a、为员工设置合理的目标、b、建立公平合理的薪酬体系,尽可能采用结构工资制。C、进行科学的工作设计。简答:1、态度形成的阶段:服从阶段、同化阶段、内化阶段。2、需要的主要特征:指向性、社会性、周期性、发展性和差异性。3、解释“晕轮效应”:认知主体将对客体获得的某一特征的突出印象,扩大为对象的整体行为特征,从而产生美化或丑化对象的现象。4、人类的高级情感包括哪些:道德感、理智感和美感。5、表情包括哪些种类:面部表情、言语表情和身体表情。6、酒店客人对前厅服务的心理需求包括哪些:获取尊重、快捷服务和消除陌生感。7、现代健康标准:生理健康、心理健康、道德健康和社会适应健康。8、团队精神包括哪些内容:团队的凝聚力、团队的合作意识和团队士气的高昂。9、职业枯竭的表现:情绪衰竭、人格解体和个人成就感丧失。10、旅游者在旅游初始阶段的心理需求:对安全和方便的期待、对服务态度的期待和对效果的期待。11、酒店客人对旅游商品的心理需求一般包括哪些:求纪念价值的心理、求新奇的心理、求实用的心理、求知的心理和求尊重的心理。名词解释:1、解释“态度”:个人对