顾客投诉.ppt

文档介绍：顾客投诉处理客诉的定义凡属顾客与我公司店铺通过直接或间接方式取得联系,对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反映,包括电话、书面、当面口述等方式,均属于客诉。◆质量投诉占比:75%客诉类型◆服务投诉占比:20%◆环境投诉占比:5%最新调查显示如果一个顾客不再去某家商店消费,可能的原因如下所示客诉原因分析硬件软件顾客本身商品、环境、设备缺陷(硬件)商品价格、品质、标示不符、缺货安全发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭窃设备故障电脑故障、刷卡问题、系统故障客诉原因分析客诉原因分析服务缺陷(软件)我们的服务态度不佳服务作业不当服务项目不足服务动作回馈太慢顾客本身顾客自身疏忽看错价格标签,在结帐时与收银员扫描价不符拿错商品,因外表相同但产品不同而导致价格有差异不慎碰伤或摔伤客诉原因分析忠告!店铺一定要重视和处理好顾客的投诉,千万别认为没有顾客投诉就万事大吉。有些顾客认为浪费时间和精力来抱怨,不如离开你。正确看待顾客抱怨由于不良服务而付出的代价一个客人一年平均消费(X)50元50次=2500一年损失的顾客人数(Y)约50人年收入总损失(XY)502500=125,000口头传播导致年收入损失修改流程所付出的成本(10人)1,250,000ZW花在处理客诉的时间成本估计总额1,250,000+Z+W