文档介绍：礼貌用语:酒店服务人员礼貌用语 1、礼貌用语、形体语言: ⑴礼貌用语的11个字(请、您、您好、谢谢、对不起、再见) ⑵形体语言,面带微笑,鞠躬45°致欢迎词。 2、推广使用普通话:实行一带一的政策 3、背菜谱:大致了解菜肴形状、口味及烹饪时间和价格。酒水:了解酒水的产地、度数、香型及价格,便于适当的附加推销。 4、服务程序细则: ⑴、当服务员把宾客带到台位时,面带微笑问好:“先生/小姐,您好,您请坐,双手推开椅子,等客人往下坐时稍微把椅子往前挪一点(注意此时拉椅让座时,分请主宾一个环节)。⑵、当客人落座后,应先斟茶(右手端茶壶,左手背后,面带微笑,站在主宾的右侧)开始顺时针方向绕台依次进行斟茶。(站在每一位客人的身后右侧)斟茶以后说:“先生/小姐,请用茶。”倒完一圈后立刻把茶壶里水加满,放在桌上或工作柜上,壶嘴朝外(表示礼貌)。⑶、茶壶加满后面带微笑对客人说:“请问哪位点菜?(注意观察客人如何推站,让哪位客人点菜,分清主宾的一个环节),等客人接过菜谱后,就应该马上走到那位客人的身后的右侧接受点菜,弯腰90度,面带微笑,目光和客人眼光保持平视(目的表示礼貌,不至于让客人仰着脸望着你点菜),适当给客人介绍我们的特色菜和新推出的风味品种,根据客人的多少进行适当介绍的参考(注:高中低档相互搭配开,荤素颜色搭配开,根据客人人数点菜,如果人少点菜的多话,可以适当提醒客人:“先生,您们的菜点的差不多了,如果再点就吃不完了,不如先这样,等不够时再加,您看怎么样?”)(站在顾客的立场上为顾客着想),给客人点菜时,还要注意用眼睛的去环视台面,及时点烟倒茶。如果客人有特殊要求(如不放辣椒,不放蒜),在点菜单上一定要注明,对于菜谱上没有的菜肴,及时向厨师问清楚做法、价格等客人同意就写菜单上,点菜完毕之后帮客人重复一遍(以防漏菜、重菜或者写错菜),如果没有错误的话,就可以征询客人:“先生/小姐,请问您们喝点什么酒水、饮料”。(此时做适当的介绍和推销,等客人选择了酒水和饮料,给客人说:先生/小姐,请稍等一下,马上就来。⑷、送单回来,撤掉多余餐具,打开口布折花,打开餐巾纸,放在每位客人的左侧,然后将客人点的白酒、啤酒、饮料展示给客人看。(注:白酒和烟让客人鉴别真伪后再打开,啤酒和饮料也让客人看一下再打)斟酒和饮料都注意,右手捏酒瓶下半部,标签面朝客人,左手拿口布或端托盘或背后,右脚在前,左脚在后,身子站直,站在客人的身后右侧斟酒和饮料,面带微笑。酒快斟满时瓶口稍微转一下,不至于酒液洒在桌面上,白酒斟满杯,啤酒斟八分杯,红葡萄酒斟至杯的1/2为宜,酒水饮料斟上后,接着迅速上凉菜(上凉菜时不管什么菜都必须从主宾左侧90度处与陪客之间上起,然后报菜名,注意摆放原则,位置适中,间距得当,荤菜颜色搭配开,一菜放中间,二个菜摆一字形,三个菜摆成三角形,四个菜摆正方形,五个菜摆圆形,六个以上的菜摆放射形,中间是比较好的菜一圈叉开摆,如果没有转盘,台面小可及时调换菜的位置,及时合盘、撤盘,合盘记住荤与荤合,素与素合,干炸菜合,热菜与热菜合,凉菜与凉菜合,但合盘和撤盘必须经得客人的同意,例:“先生,您看这两个凉菜可以合在一起吗?我们的菜马上就要上了。”客人同意后方可进行。另外,台面上摆菜要始终保留一个座位,这样可以不打断自己的服务程序。凉菜上齐后,及时叫热菜(分几种情况:1、一般凉菜点的不太多,坐