文档介绍：摘要随着我国市场经济的深入发展,以顾客为中心的服务体系已日趋完善。客户投诉管理作为顾客服务流程中的重要一环,已越来越受到企业及管理者的重视。从管理学研究及实证检验来看,不投诉的顾客、投诉后问题未得到解决的顾客、投诉后问题得到解决的顾客和投诉后问题马上得到解决的顾客其消费意愿依次上升。由此证明顾客投诉不止是企业面临的挑战,如处理得当,企业也可以从中获得大量有用的信息,从而为企业的不断发展创造机遇。客户投诉行为管理的电子化实现是一个复杂的系统工程,它是一个包括投诉行为受理、投诉信息分析、投诉信息处理、投诉信息反馈等环节和机制的管理系统。作为其增值服务,还需要提供投诉信息挖掘、投诉现象预警等功能。商业银行是为顾客提供金融服务产品的营业机构,特别是以庞大的零售网络为个人客户提供零售服务的特点更面临巨大的客户服务投诉信息流,妥善处理好客户投诉行为的必要性和紧迫性远胜于其他行业。本文通过对大型商业银行客户服务投诉业务的深入研究,结合国内外的最新成果和实践经验,提出整合于商业银行全功能系统的业务需求模式,并利用成熟的核心商业银行业务处理平台及相关技术,设计并建立商业银行客户服务投诉系统,实现投诉工单信息采集及自动导入、工单分发、工单处理、工单进程控制、系统自动催办、上级督办、报表管理等功能,并与商业银行核心业务处理系统建立接口,实现客户服务投诉生成的业务数据在全行其他系统内的充分共享。同时探讨了商业银行客户服务投诉管理系统与相关系统的整合及联动功能。关键词:客户投诉、顾客服务、项目管理、投诉管理系统华北电力大学硕士学位论文
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,以顾客为中心的服务体系已醋趋究普。客户投诉管系管理不仅设是保护客户汝源,而髓蹩要将客户关系价值最大诧。褒禚麓市场羟济是~客户提供零售服务靛基型嶷韭锻行更是垂魅巨大熬客户服务投瓣信息流,妥善处理好客璎豫为顾客服务流程审盼耋要一环,露越来越受舞企娃及管疆者鹣重视。献管蓬学疆窕及寰证捡验寒看,不投瓣豹赣客,投蒋惹薅题寒褥委熬决熬蔟客、授瓣嚣瓣题缛烈纂决熬颧客秘投嚣鑫闼题马上得到解诀熬颞客其消费意愿依次上辨。由此证明顾客投诉不止是企、监砸临的挑战,如处理褥当,企、监也可以从中获褥大鬣有用的信怒,从丽兔叠渡静不瞬发震裁造撬遇秘。。在蕊愚就不錾发震懿今天,客户授瀑稽势警理墨不投双是“让羧客瀵气’’域“必颞客解愧敲醇虻ァA加诳突鹨G笤嚼丛礁撸绾胃咝В猜⒐降卮砜突端基戚为了~个基本的要求。要徽到这~点,霰靠夭工簿瑾浸不麓靛任,茏冀燕对枫祷魔大嚣大型金鼗更是魏惹。鉴于她,在窖产投嚣露鸯管毽孛萼毫予稼管理基盛爻必然憨势。客户是企业最越要的资源。越来越多的企业认识到客户资源的重鼷性,德是客户关释关系经济,市场的嚣繁跫镤求囊买卖、企鲎与客户翁关系,嚣龛叠又是要抖一令蛰馥链皆戆馨户,嚣此垒韭曩主要鹣关裂就是客户关系,客户关系是整要的市场关系瞳客户投诉行为管理的电予纯实现是一个复杂的系统工糕,它是一个包括投诉行为受嚣、授嚣信息分析、投彝信惠楚蓬、投诉箍意爱溃等琴繁嚣凝耧懿誊瑷系装。荐搀冀饕蘧鼹务,还需要鬟樊授舔臻意挖攘、投嚣蟪象巍警等涣粪。嗣对,器炎褰业锻行偿塞管理系统,客户投诉行为管理还将与电话银行系统、网上银行系统、人力资源系统、办公毒渤纯系统甚至服务绩效监督爱韭绩考评系统集成,系统综合德禳高。商遵豢褥是为颥客提供金融罪势产墨鹣营建橇捣,转裂是数瘫大数零售鬻终翅个太户投潺行为酶必要健和紧迫性远胜予其他行业。菇褒政府的角艘主,特尉爨中嚣政府鬣处予鸯公共管攥及社会蔟藩获麓转藏瓣逶纛中,鼓藏金煎投姿、竣繁赣耩绦护等公共行竣豹经鎏辍能逐渐龚傀,搬果企监霹以在枣场经济运行中自行饕善处理与客户之间的剃益关系,无疑谢助予政府职能的顺利过渡,有助于政府全力地建设积维护公平有序的市场竞争环境。牮托电力大学碛士学使论文、
,始于世纪年代,当时主要致力于客户对投诉的态度以及客户投诉或不投诉的原因分析的研究。随着近年对客户投诉的曰益重视,目前国外客户投诉行为管理系统的基本架构有以下几种:端咝形O煊ο低一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生,企业必须迅速解决,否则失误会扩大并升级。如果投诉的问题可能影响到许多其他顾客时,企业应采取进一步的行动,以防止问题扩散,例如对公众发出警告、通知所有顾客、免费修理、召回、更换、退货甚至赔偿等措施。为了达到快速响应目的,公司可以对一线员工进行授权,这是因为一系列的审批程序会放慢反映速度,加大顾客的对立情绪。除了授予员工行动的