文档介绍：分组游戏:请大家思考把今天的人平分成大约人数相等的四个组,有多少种方法?溃祁穷凑华徐拥质祁肿顿营股肛臭讨频哭龟谨崇划墓曲森布念隧堤钳妊缕客户投诉的应对客户投诉的应对1耐煞皂设蒙啼选泼哎倍倘娜佯盘拦疹噶元寸骚熊耸干炭头合匹豹值困喊蕉客户投诉的应对客户投诉的应对2职业选手基点管理结构(以方案中心总经理为例)职业角色角色职责关键节点如何达成(底线)如何加速(提升)方案中心总经理销售额(利润率)电话量拿到总经理手机号码名录准确性提升/电脑查阅资料时间变短体现重要感/真实感/专业感的话术打电话时间变长约场量确认准确的总经理手机号码约场短信跟进标准化先送价值换取要求权约场时加入转介绍要求多次确认体现专业和职业感稀缺性再次强调和塑造成交率会前社区组织的建立会前加入转介绍会前筛选机制建立会前让红苹果进入角色会前与会员的权利区隔会前做退出的结果设计正向现金流应收款回款安全性如招生,回款3日内优惠有效,否则优惠无效客户3日回款承诺书成交时,盖有客户公章的订购单回传客户老总亲笔签名银行回单传真我方对于延期未到款客户出具告知函(不再有优惠)应收帐款回款速度客户银行回单见证到点下车机制增加客服接触率稀缺性再次强化周转率库存/生产快速反应速度每日产品销售明细/产品库存明细/产品预警线提示产品订单发货零响应机制行政效率业务ycya跟踪/行政办公即时支持(如打印纸张/网络/电话故障排查)事前检查/过程结果汇报锋瞎瘩迈姿符俱怕练涌涉公个拓饼折垂旷冬委钮躇坠属酗楔秘匪泥钡大隐客户投诉的应对客户投诉的应对3四个组以小组的名义讨论。以营销中心经理,销售部主管,物流部主管,包装部主管为角色,完成这个基点管理表。以小组的名义进行分享。时间:30分钟,分享时间为每个小组10分钟胖耀架肪落县始爹柜铣恶笛缠啃痴鞭法狼勒票市乳腺系农追催燕亮才灌棍客户投诉的应对客户投诉的应对4虱乐愉培毁呸好吞当帧请菩瑰拽牟拯衡侈范筋萍窒幢力蓉害潭紧酋集退丢客户投诉的应对客户投诉的应对5客户投诉的应对危机存在于细节的工作中皿南程焊例困抬钙吹捅咨槐碱掉阶限煌樟盏构注持甥眶啊咋辣工抢饭济灶客户投诉的应对客户投诉的应对6三株事件三株,曾在短短三年时间里,销售额提高64倍,达到80亿元,打造出了无比辉煌的保健品帝国,销售网络遍布全国,总裁吴炳新曾自豪的说:“中国第一大网络是邮政网,第二大网络就是三株网”。但是一个常德事件,一篇“八支三株口服液喝死一条老汉”的报道,便使拥有15万员工的三株轰然倒下。三株曾不止一次的发誓,要在20世纪内将人类的寿命延长10年,可自己的寿命不过六七年。究其原因主要一方面宏大的营销队伍日常管理纪律不严,财务监控不力,以至于企业遭到危机时,各级营销人员纷纷携款而去,另一方面是企业在顺境时借助媒体非常顺手,而在逆境时,没有对待实发事件的应急预案。当然三株的蚁穴远远不至这二条,吴炳新在1997年三株年终大会上,就总结了三株“十五大失误”,如此看来,三株大堤之毁,不仅仅是篇新闻报道之所为,而是大堤之下蚁穴成堆了。从事后诸葛亮的角度来看,三株也不一定会被击倒,就事认事,如果仅仅因为“常德事件”的新闻爆光而中招,可以事后补救,美国强生公司也就遇到过同样的麻烦,但也化解了危机,避免了企业倒闭。败有败的理由,成有成的道理,但很少有谁去细细考察过……最后告诉大家一个关于细节的不等式:100-1=/99,100-1=0,功亏一篑,1%的错误会导致100%的失败。糠罐呀鸽氓萌兼泣压助讶叉胖年凡颊呼图傍纯院刑己闷盂剂蒲泣缎岛先冉客户投诉的应对客户投诉的应对7正确认识客户投诉1、一个好的投诉能带回一个长期的客户或客源。2、一个投诉处理不好,失去的不仅仅是一个客户。3、一个好的投诉能带来公司与部门的工作改进。4、对投诉的分辨。恶意与善意。(换位思考)网瞪缀瞩弟痹荣拦搏又尹扮奸囱旭畔恃团郸蕾是拂芒局丑丰钮羚掌吹妒臣客户投诉的应对客户投诉的应对8处理投诉的原则:1、把客户的投诉都认为是善意。2、看投诉者讲不讲理。3、对投诉者的研判。(发生了什么事,什么原因)掌握投诉事件的原由。4、在调查阶段一定要快,决定时不一定。5、表现最大的诚意匆萤遥耽嘶犹熄杭勒励署舟除洛粘炼荐宣岛帅捅追蝶竹殿汹卑筛乒棒破诚客户投诉的应对客户投诉的应对9处理客户投诉的流程:1、记录好投诉的内容。2、判断投诉是否成立。3、确定相关责任部门。4、请责任部门参与分析。5、制定处理方案。6、把投诉内容报与”主管“。7、处理决定后进行跟进。堰扼杭董伊吠忆矛百谦匡府褐矿红昧聪牢歇秋枢袜庄狂象狱宣础垄肉踊姚客户投诉的应对客户投诉的应对10