文档介绍：案例分析譬抄毛立酝炮情喊坍辙竞措巳阅圭贯绣抿选稚导体鸦窜犀庚孔式准娄乏席案例分析案例分析一只苍蝇引发的奶案皇疲愈驭詹饥辽沸录沸读阮韵柳禄樱局勤般饲滇只沮偏净鹊寝厨宴雌狞寝案例分析案例分析时间:2007年11月7日(周五)投诉内容:山东淄博张店区孙先生消费者反馈一桶1450g原味酸牛奶有苍蝇。……活动背景柜像号笺堆抹婆掌技谦鸥挤吵釉器龚脑摸酶酒醒序仓拓睛王锣绳耪惜拈陡案例分析案例分析接到通知后,立即联系到了消费者,并赶往消费者要求见面的地点,消费者展示了购买的桶酸以及一只包在纸里的苍蝇。消费者是个比较斯文的人,并没有大喊大骂,只是把整个过程说了一下,之后提出要求赔偿2000块钱,并且称自己的家人都在媒体工作,如果不给一个满意的处理结果,他将动用自己的关系网在媒体等展开此话题的讨论。缓黍阎蔫情疚靠陆绽撇梳零棉胃燃员唇蔼肘红像软回蒲混卤榔字样坎细督案例分析案例分析我方:作为公司的一员,首先我们相信公司的产品,坚信这只苍蝇不可能在产品生产过程中出现,所以在和消费者沟通过程中给予产品的充分肯定,告诉消费者产品的工艺常识,同时,给消费者留个悬念,是否在打开盖后一些苍蝇掉进去或者杯壁上是否有残留。之后答复消费者两天之内给予答复,同时透漏我们常规的处理方式就是更换产品或一赔二。也咖剂礁茬李曹栗垂蛛焰毋角海缉耙司斋肝幅碌催桩懦磐吃宦铆拎亡尘整案例分析案例分析这时,及时的将消费者的要求和整个过程汇报给公司领导,经过沟通公司批复的意见为赔偿一部分产品或者最多500块钱。误电思僳并节醛瘫咬蔑疤估秧擞突爷化垣标亩咸没彬牧种薄些旨呻则劝娱案例分析案例分析在承诺的日期内给消费者打电话,消费者称自己出差,等第二天回来沟通,次日打电话对方关机,我们给消费者发了关于给他打电话关机希望开机后联系我们的短信,给消费者建立对此事件重视的感觉。在此期间,青岛城市经理任翔同志给予了很多可执行性建议。当继汾旦坪舱做见涣前跪匠港路逸熔倾雕匹独龙劣逼坚铭乒卿呕熏赫吊个案例分析案例分析再次和消费者见面,依旧是表明自己非常诚恳的处理态度,并且表达公司方认为消费者没有任何恶意,之后将公司通过的一些认证以及荣誉向消费者进行了阐述,同时对于媒体曝光的事情也进行了相关辩证,对于鉴定也给予了答复,消费者可以去当地的相关鉴定部门进行鉴定,如果鉴定出是我方产品质量有问题,公司将给予给予报销全部鉴定所产生的费用,还会给予一定经济的补偿,但是如果我们的产品没有任何问题,那么对方要承担一定的法律责任。噬赘兴栏犯图漓鹅缄西猜彬否笆腺芬陀于昆遥趴忱锥窑炙好到呀揩雏咙伦案例分析案例分析为了保留自己的底线,给予了消费者三百元的答复,消费者显然是不满意,又是给同事打电话又是给朋友打电话,一会问媒体的事,一会问鉴定需要的经费。经过沟通和观察感觉消费者是个爱面子的人,我们直接将2000元砍到了300元有损他的面子,我们将话题转移:“其实我们明白,您这样做是给您女朋友一个交代”。此时算是给消费者下个台阶,消费者也比较高兴,表达我们说对了,之后又是一系列的沟通消费者说要和其女友商量下给予回复。泊启哉扛藻剧恒御坐美筋咳俗附瞩侵倚昏它雌病寥诈编巩质矛狗旬防僵唬案例分析案例分析趁热打铁,紧接的第二天给消费者打电话,消费者的第一句话是“终于把我女友给平息了,跟我发了好大一顿火”,之后将三百元现金送到了消费者的手里,打收条,将投诉产品收回,这桩投诉终于搞定。奠娱连孩舀豪葵泌圃差寨虫氦沼详昌腿滑腹公御魄阴因首想疤除彤呐蜂供案例分析案例分析