文档介绍：售后服务质量例会
2011年8月14号
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6月份满意度水平:
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6月份整体满意度表现很好,很多项超过全国和大区水平。明显弱项是:Q3:预约时间的安排。
从三十二周回访数据看:8月6号、7号进厂客户较多,因为这两天是周六和周天。也就是说,我们的客户进厂维修保养的时间选择基本上集中在周末。
Q3:预约时间的安排主要体现在两个方面。
1、客户是否预约。这要求我们的服务顾问自己要提醒客户有预约意识和预约的好处。预约的好处:如果预约可以安排绿色通道,无需等候等。如果其他客户有意见,可借此机会宣传预约可提前安排进车间,无须排队等待。更重要的是要提醒客户,周六、周天是客户维修保养进厂高峰期,为了节约时间,可预约在周一至周五,这样就可以合理的进行接待了。
2、客户预约了,是否按预约待遇处理。假如客户预约了,我们没有安排绿色通道,还是按正常的时间顺序接待客户,那么就等于我们搬起石头砸自己的脚,久而久之,预约也不会被客户看的很重要,因为是我们自己没有把预约特殊对待。
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6月份是否项:
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从是否项得分看,我们的是否项做的还是可以的。但是回访率要进一步提高。说白了,是否项就是我们售后的不可回避项。这些项我们的目标是百分百。当然这还要要求我们在处理上有一定的加工,因为不可回避项,我们百分百做了,并不代表客户会百分百回答“是”,这就要求我们的工作人员要前期提醒客户在是否项回答时,要让客户说“是”。
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近期是否来店做过维修或者保养
是否检查车辆外观
是否估价
是否按约定期限交车
本次的维修保养工作是否与您的要求相符
维修人员是否解释所做工作
服务人员是否提供维修保养建议
是否需要返修
对于本次服务总的来说您的满意程度。
以上是网点回访问卷。
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第三十二周售后回访中,红色标示为非完全满意客户。问题主要体现和解决办法:
1、本次的维修保养工作是否与您的要求相符
这句问卷包含两层意思:
A、客户报修项目是否完全完成。
B、客户报修项目是否有增加。
针对A:“客户报修项目是否完全完成”,是指客户报修的项目,在客户提车后,是否
标准完工?是否解决客户问题,达到客户要求。
针对B:“客户报修项目是否有增加。”是指客户来店前自己要报修什么项目,解决什
么问题,客户心里已经有个大概,我们的维修费用超出客户的期望值,客户会觉得
与报修项目不符。或者我们在检查、检测中发现客户车辆新的问题,需要增加维修
项目,这也和客户最初的设想和期望值不符。针对这一项,我们要告诉客户为什么
会增加维修内容,不做这些项目,会带来什么隐患。对新增加的维修项目进行合理
的报价等。
女夸