文档介绍：重视关系营销赢得顾客忠诚
刘辉
(河北劳动关系职业学院,河北省石家庄市 050000)
内容摘要:关系营销是一种通过实现双赢来保持企业与顾客之间长期关系的营销方式,本文从五个方面阐述了企业在运用关系营销时,可以采取的营销策略
关键词:关系;营销;诚信;双赢;长期利益
以前企业在营销工作中主要把目光放在如何更快促成交易的达成,实现本次交易的利润最大化,这样往往会导致企业与顾客之间的零和游戏,会损害企业的长远利益。而关系营销则更加重视企业的未来,强调留住顾客,实现企业与顾客的双赢,甚至包括供应商、销售商、社会等各方面的多赢。“二、八定理”指出企业80%的利润来自20%的顾客,这清楚的表明了老顾客对企业的重要性。随着营销理论的发展和企业对建立与顾客长期关系的重视,关系营销越来越受到关注。
一、关系营销与交易营销的区别
关系营销注重在买卖关系的基础上建立非交易的关系,以保证交易关系能持续不断地确立和发生。关系营销可节省交易成本和时间,并由过去逐项逐次的谈判交易发展成为例行的程序化交易。关系营销的关键是“顾客满意”,强调“多赢、诚信、长期、互信”的准则,通过赢得顾客的信赖来获得企业的长期利益。
(一)传统营销的核心是“交易”,企业通过各种方法促使交易的达成从而获利,传统营销忽视了与顾客保持良好的关系,不重视服务。而关系营销的核心是“关系”,重视建立与顾客的长期关系,强调诚实守信,使企业与顾客保持广泛、密切的联系,为顾客提供优质的产品、优秀的服务;价格不再是主要的竞争手段,关系营销重视顾客的忠诚度,竞争者很难破坏企业与顾客的关系。
(二)传统营销只把目光集中在目标市场上,而关系营销所涉及的范围更广泛,包括的顾客、供应商、销售商等各个方面。
(三)传统营销关心的是如何获得新顾客,开拓新市场,轻视老顾客而重视新顾客。而关系营销强调充分利用现有资源,强调保持用户;强调顾客忠诚度,认为保持老顾客是最重要的,事实上保持老顾客比吸引新顾客的成本费用要低很多,而老顾客也是企业利润的主要来源。
(四)传统营销注重对市场营销组合策略的运用,以交易的达成为最高目标。而关系营销主张研究顾客的需求和欲望,研究用户为满足其需求所愿意付出的成本,研究如何给顾客提供更多的方便,研究怎样加强与用户的沟通及交流等方面内容,企业的一切经营活动都是围绕以顾客为中心展开的,通过为顾客提供超值的产品和服务来赢得顾客的信赖。
二、在运用关系营销时,需要注意做到以下几个方面
(一)提供超值产品和服务,赢得顾客满意
顾客最终购买的是企业的产品,产品质量是顾客最关心的核心利益。没有了良好的产品质量,企业的一切工作都是空中楼阁,因此企业必须重视产品的特色和质量。现在市场竞争非常激烈,产品本身的差别日益缩小,但是服务给企业提供了广阔的作为空间。企业可以通过提供服务直接与顾客进行面对面的交流,获取第一手顾客信息,更好的了解顾客真实的需要。用真诚、超值的优质服务与顾客建立良好而稳固的关系,赢得顾客的口碑,赢得顾客的心。顾客在重新选择新的产品或服务时是需要付出转换成本的,而产品的特色和服务的不可替代性可以大大的提高顾客的忠诚度。
(二)以诚信为基础、与顾客建立良好的个人关系
诚信是社会进步和市场经济不断发展的要求,诚信是建立信誉的基础,据资料调查美国的前一百位成功人士,虽然每个人都各自具有