文档介绍：兴鑫客户关系管理信息系统
小组成员:
罗纯洁冯婷
李诗雪任雪红邓鹏飞廖烈萍
李洋
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一、需求分析
市场需求分析
现行的CRM软件还处于起步阶段,功能模块结构不尽相同,但是其基本的需求是一样的,其主要技术需求应包括六个方面:
1、信息分析能力
2、对客户互动渠道进行集成的能力
3、支持网络应用的能力
4、建设集中的信息仓库的能力
5、对工作流进行集成的能力
6、与ERP功能的集成
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系统需求分析
CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台,不仅要处理企业与客户之间的业务,还要处理企业内部相关部门的业务。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系,导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的;对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此,要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用,就需要:
建立统一的信息编码系统;
设计能够良好反映事务特性的数据模型;
划分数据库类型,在分布式数据库管理系统和网络平台基础上,设计全局共享及局部共享数据库,以支持分布式数据处理,实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成;
提供强大的数据库管理系统,并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。
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由于CRM是以客户为整个管理的中心,不同于其它管理系统,其数据库管理有自己的特性。因此,需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时,应注意CRM的特性,同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。
公司有如下需求:
1、因为是小型企业,系统将只设系统管理员,管理员拥有对全部系统资料的操作权限。
2、客户管理模块,基本资料的添加、修改、删除和查询功能;与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。另外,当查询到需要信息的时候,系统应提供报表和打印功能,以供公司领导作出决策。
3、客户销售管理模块,有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性,对客户销售进行有效管理,提供决策支持所需的数据。
4、服务反馈模块,有基本的添加、修改、删除和查询功能,其目标是及时记录客户反馈的信息,提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪;记录发生过的问题及其解决过程;维修人员的预约、调度和派遣;备件的管理及其他的后勤保障。从而维持好最大限度的老客户。
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根据需求分析,可以画出系统流程图如下:
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可行性分析
计算机的硬件建议最低配置如下:
CPU 7000MHZ
内存 100M
硬盘 2000G
操作系统 win9x操作系统或更高
开发工具的选择
Microsoft Visual Basic ,ESS 2000作为后台支持数据库, 2000中并对其编程来实现各种功能。,ESS与Visual Basic用的同为Microsoft Jet数据库引擎,有着最好的兼容性。
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二、系统设计
客户关系管理系统功能设计
根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看,该系具备如下基本功能:
客户信息添加、修改和删除功能
联系人信息添加、修改和删除功能
销售信息添加、修改和删除功能
服务反馈信息添加、修改和删除功能
客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能
客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能
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系统功能模块结构图:
系统功能模块结构图
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客户关系管理系统数据库设计
数据库概念设计
根据对数据流图和数据字典的分析,可以将这个数据库抽象为一个E-R图,如图4所示:
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