文档介绍：客户投诉工作简报
2011年第2期(总第60期)
安庆市烟草专卖局(公司)督查中心 2011年1月31日
2010年度客户满意度调查汇总分析
根据客户满意度调查方案及市局(公司)关于开展“向您承诺”主题实践活动实施方案,投诉中心对全市零售客户开展了2010年上半年满意度情况调查、8-12月月度客户满意度调查,组织回访投诉客户,征求客户对改进服务工作的意见、建议。省局(公司)投诉中心2010年开展了4次满意度调查,现将2010年度满意度调查情况总结分析如下。
一、具体调查内容
市局(公司)调查方式为问卷式电话访问,调查对象为全市行业持证经营户,随机抽样,全年样本总量1406户。调查内容为:客户对客户经理、订货员、专卖人员、送货员的服务满意度
。其中“非常满意”按100分计;“满意”按90分计,“基本满意”按75分计;“不满意”按60分计。客户满意度调查最终得分为:∑被调查客户分值/被调查客户数;95分以上评价为优秀,85分以上(含85分)评价为良好,85分以下评价为一般。
省局(公司)调查对象为全省17个市公司卷烟零售户,从客户服务中心客户投诉记录中随机抽取三分之一,从客户资料库中随机抽取三分之二,样本总量为1601户,其中安庆样本总量140户。调查内容为:客户对三员服务、卷烟供应及投诉处理满意度。其中非常满意为1计100分;,;不满意为0计0分。客户对三员服务、卷烟供应及投诉处理满意度的工作分值均为20分,全省客户满意度为各市公司客户满意度的算术平均值。
二、调查结果
由于市局与省局调查内容不尽相同,分值的设定也不同,所以满意度得分差别较大,对比情况仅供参考。
%,其中:%、%、%、%。%。
%,其中:%、对送货员满意度为8
%、%、%、%。
具体调查情况见下表:
市局2010年上半年客户服务满意度调查汇总表
单位
抽取样本数
对客户经理服务态度是否满意
对订货员服务态度是否满意
对送货员服务态度是否满意
对专卖人员服务态度是否满意
满意度得分%
很好
好
一般
很好
好
一般
很好
好
一般
很好
好
一般
宜城
72
60
11
1
60
12
0
62
10
0
56
16
0

桐城
60
46
14
0
40
20
0
43
17
0
42
18
0

94
枞阳
72
59
13
0
52
20
0
51
21
0
57
13
2