文档介绍：山东省银行业客户满意度调查问卷分析报告
主办:山东省银行业协会齐鲁晚报大众网执笔:冯曰欣
随着我国金融业对外全面放开,中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈,只有了解消费者的需求,提升现有的服务质量以增加客户满意度,同时根据消费趋势开发新的产品/服务,才能在激烈的竞争中立于不败之地。
鉴于此,近期山东省银行业协会会同齐鲁晚报、大众网于2007年5月至2007年6月30日,以网上问卷形式开展了一次社会公众对其会员单位服务满意度评价活动。经过数据整理与分析,本次调查结果如下:
一、消费者选择银行、使用产品/业务情况
调查显示,山东省消费者比较青睐营业网点多、覆盖区域广的银行,见图1,地方性商业银行因服务范围的限制较少被消费者主要使用。
究其原因,我们发现在已有的金融产品中,消费者主要使用借记卡(%)、存折和存单(%)等产品,见图2;通常消费者使用这些产品主要进行存取款等常规业务(%)和消费贷款业务(%),见图3;然而这些业务,消费者一般喜欢通过正式营业厅(%)、24小时自助服务厅(%)以及柜员机(%)等渠道来获得服务,较少通过网上银行、电话银行等渠道来获取服务,见图4。因此,网点多、覆盖区域广的银行,比较容易得到消费者的青睐。
图2
图3
图4
调查显示(见图3),目前山东省消费者仍属于储蓄群体,超前消费意愿较低,这造成消费者对银行金融产品的需求多集中于存取款等常规金融服务,对银行贷款的需求较低。基金、外汇、股票等投资属于银行的代理业务,这一比例比较低,说明目前山东省消费者
间接理财的需求较低,加上私幕基金的盛行,使得消费者通过银行间接理财的意愿更低。
二、消费者更换/选择银行或产品的意愿
调查显示,山东省消费者对银行的忠诚度比较高,见图9,%的人表示肯定会继续使用现在使用的银行的服务,%的人表示肯定不会使用现在使用的银行的服务。
调查显示,办理业务不方便(%)、对服务水平不满(%),营业网点太少(%)、产品不丰富不能满足我的需要(%)等因素是消费者更换经常使用的银行的主要原因,见图10。
在需要更换经常使用的银行的被调查者中,%的人准备选择使用工商银行的服务,其次是农业银行(%)、中国银行(%)、建设银行(%)、招商银行(%)、省邮政储蓄(%)等银行的服务。显然以上银行在网点数量/覆盖范围、服务水平等方面得到消费者的普遍认同,见图11。
近年来,银行理财产品发展很快,进入市场成长期,目前山东省共有理财产品61种。从知名度来看,工行牡丹灵通卡、农行金穗借记卡、%、%、%排在前三位,调查显示,排在前10位的理财产品均是各家银行推出的品牌产品,见图12。与知名度类似,使用最多的理财产品主要是各大银行的品牌产品,其中,%位居第一位,农业银行金穗借记卡、%、%列在第二、第三位,见图13。在更换使用银行理财产品的被调查者中,大多数人更倾向于选择各大银行的理财产品,调查显示,工行牡丹灵通卡、农业银行金穗借记卡