文档介绍：膅八、服务投诉处理的规范要求芄(一)服务投诉的分类芃按来源可分上级部门转发的投诉、调度中心受理的投诉。蒀(二)服务投诉处理的职责分工薇1、调度中心:调度中心主任负责组织对各类投诉的处理工作,值班调度长具体负责投诉的受理及处理上报工作。螃2、收费站:收费站站长(主管)负责组织对各类投诉的处理工作,征收管理员具体负责投诉的受理及处理上报工作。肃(三)服务投诉处理的时限要求芇1、调度中心收到的上级部门转发和直接受理的投诉,应在两个工作日内处理结束(节假日顺延),并按要求反馈上报;需相关单位和部门处理的投诉,应在二个小时内转发。蚆2、收费站收到的调度中心转发的投诉,应在一个工作日内处理结束(节假日顺延),并按要求反馈上报。膂(四)服务投诉处理的基本流程蕿1、调度中心收到上级部门转发的投诉处理流程荿(1)调度中心应及时与投诉人进行沟通,及时查阅有关台帐记录,查看录像资料,向相关人员了解事情经过,形成初步调查结果,并经值班调度长审核确认。螄(2)值班调度长应及时向调度中心主任汇报,并递交《投诉受理单》。薂(3)根据领导批示,应在规定时限内将《投诉受理单》转发相关单位和部门;非工作日应向调度中心主任、相关单位和部门负责人电话通报投诉情况。芀(4)调度中心应协助相关单位和部门做好投诉的处理工作,及时跟踪、了解和收集相关单位和部门处理意见或结果,并上报调度中心主任。莀(5)调度中心应在规定时限内将处理意见或结果反馈给上级部门。肆(6)受理投诉的值班调度长应与下一班调度长做好投诉处理的交接工作,并及时做好相关台帐记录。芅(7)投诉事件处理结束后,调度中心应做好投诉的登记、归档工作。羀(8)调度中心主任应及时将投诉情况上报上级业务部门和管理处领导,并负责协助、指导相关单位和部门做好投诉的处理工作。***2、调度中心直接受理的投诉处理流程芅(1)调度中心应详细了解投诉人姓名、单位、车牌号码、通行时间、打印票据内容、投诉内容、要求解决的问题、联系电话等,并准确填写《投诉受理单》。蚄(2)及时查阅有关台帐记录,查看录像资料,向相关人员了解事情经过,形成初步调查结果,并经值班调度长审核确认。螀(3)值班调度长应及时向调度中心主任汇报,并递交《投诉受理单》。艿(4)根据调查结果和领导批示向投诉人回复处理意见和结果。投诉情况属实的,应根据相关规定对当事人进行处理并向投诉人反馈处理意见;投诉情况不实的,应向投诉人做好说明和解释工作。薇(5)调度中心应向被投诉单位或当事人及时反馈处理意见。需转发相关单位和部门处理的投诉,应在规定时限内将《投诉受理单》转发相关单位和部门;非工作日应向调度中心主任、相关单位和部门负责人电话通报投诉情况。膄(6)调度中心应协助相关单位和部门做好投诉的处理工作,及时跟踪、了解和收集相关单位和部门处理意见或结果,并上报调度中心主任。蒁(7)受理投诉的值班调度长应与下一班调度长做好投诉处理的交接工作,并及时做好相关台帐记录。莀(8)投诉事件处理结束后,调度中心应做好投诉的登记、归档工作。蚅3、收费站服务投诉的处理流程薃(1)接到调度中心下发的《投诉受理单》,收费站站长(主管)应及时与投诉人进行联系沟通,了解相关情况。芁(2)站征收管理员应及时查阅有关台帐记录,查看录像资料,向相关人员了解事情经过,