文档介绍：东北大学硕十学位论文摘要
基于知识管理的系统框架
及相关问题研究
摘要
当今世界,全球经济一体化、市场竞争的加剧和信息技术的发展,使得企业
竞相采用新的手段来保持或赢得竟争优势。企业要想在瞬息万变的市场中立于不
败之地,必须依托现代化的管理思想和管理手段,有效地对企业内部资源和外部
资源进行整合。客户关系管理作为
一种以客户为中心的商业手段、商业战略和企业文化,其重点是以最佳的方式提
升公司与客户之间的全面关系,从而实现客户关系价值的最大化,为提升企业核
心竞争力提供了新的思路。知识管理〔是通过知识
共享,运用集体的智慧提高企业和组织的应变能力和创新能力,其实质在于信息
技术处理数据与信息的能力以及人们创造和创新的能力有机配合的组织过程
随着人们对电子商务理解的逐渐深入,企业业务流程对于客户知识渐趋敏感,
企业长期成长与成功要靠在业务流程中较好地运用和管理企业知识。这就要求
从操作型系统转向基于客户知识的分析型系统。本论文在对和的研究
工作的回顾与评述的基础上,以客户知识为出发点,提出了一种新的基于的
系统框架,从而有效的整合了和的各自功能。本文强调好的系统
只有与相结合才能开发出以客户知识为导向的流程,使得客户满意、客户价值
和客户忠诚等组织指标能够支持业务决策。同时,本文对于基于的的系统
的实现技术也做了初步的阐述,并从管理理论角度,对实施基于的的系统
的企业管理相关问题和系统评价等方面进行了初步探讨,以便对企业的系统实施
提供理论支持。本论文工作可以简要地概括为以下几个方面
对近年来和的部分研究工作做了一些简单的回顾与评述,简述
了和发展历史,并从不同的角度对和的相关研究工作做了分析和
评述,有助于推动进一步研究工作的进一步开展。
以客户和客户知识作为研究起点,提出了一个包括客户知识获取、客户
知识存储、客户知识利用的基于的新的理论框架,强调要根据客户知识周
期来设计框架,并结合和利用各种和信息技术对客户知识进行管理。
东北大学硕士学位论文摘要
在理论框架的基础上,对实施基于的系统相关问题进行了深入
分析,这些问题包括系统实现技术,企业的战略管理,组织设计和企业文化等,
从而为系统的顺利实施提供理论基础。
最后总结了本论文的研究成果,并做出了结论,也对进一步需要开展的
工作进行了论述。
关键词客户关系管理,客户关系管理系统,知识管理,知识管理系统,客户知
识,实现技术,评价
东北大学硕士学位论文
叱
东北大学硕士学位论文
独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是在樊治平导师的指导下完成的。论
文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外,不包含其他人己经
发表或撰写过的研究成果,也不包括本人为获得其他学位而使用过的
材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作
了明确的说明并表示谢意。
学位论文作者签名参习续
日期沁伞月
学位论文版权使用授权书
本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学
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如作者和导师同意网上交流,请在下方签名否则视为不同意。
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东北大学硕士学位论文第一章绪论
第一章绪论
研究背景
新的时代对企业管理提出了更新更高的要求,其中客户关系管理
和知识管理就
是顺应时代的科学有效的管理思想和方法。所谓,简单的说就是“吸引并保持
有经济价值的客户,驱逐并消除缺乏经济价值的客户”重视消费者的终生
价值以及股东利益,营销上注重以人为本,通过实际行动来创立品牌,努力保持
和开拓客户资源,追求的是差异化、个性化、网络化和速度化。是“对机构信
息和知识资源进行系统化管理的科学,它为尽量多的员工和业务流程提供企业知
识,促使企业更好决策。企业知识是指与企业经营及管理的各个要素市场、客户、
竞争对手、技术、产品、员工、供应商、合作伙伴、股东、业务流程、管理流程
相关的有价值的信息及资料”
面对以客户为中心的日趋激烈的竞争环境,企业的核心资本—客户,受到
了前所未有的关注,应运而生的企业客户关系管理也引起了企业界和学术界的广
泛研究。国内的一些企业投入大量资金实施客户关系管理系统,但总体效果并不
明显,其主要原因是缺乏有效的方法和工具对客户的信息进行深入的分析和挖
掘。要解决这一实际问