文档介绍：成教招生咨询手册
法大成教招生专用
序言
欢迎您加入到地球人教育,地球人教育三年多来一直以“诚信、专业、责任、创新”的理念,服务于广大的学员。
地球人法大成考项目是新开发的一个非常有潜力的项目。希望您的加入,能为地球人成考带来更大的价值。
让我们一起努力,共同铸就地球人的成功。
招生咨询培训方案
招生咨询日常标准
咨询的要素和技巧
结束语
招生咨询日常标准
基本工作要求
岗位职责
业务流程
咨询考核标准
基本工作要求
<1>职位定义:运用专业知识、技能和经验,通过咨询的技术与方法,帮助学员解决问题或提供方案的专业咨询人员。
<2>工作态度:认真负责、积极热情、细致周到、用心执着
<3>语言要求:在日常工作过程中要求每位咨询师必须讲流利的普通话。
<4>咨询效果: 要在最短的时间内用关键性的专业术语灵活的结合普通用语,通俗易懂的完成整个咨询过程,最终达到学员报名学习的目的。
<5>动作姿态:坐、立姿端正大方,礼貌文雅。例如坐:要上身直立端正,立:双腿微拢,两臂自然下垂。禁止趴在桌面等行为。
<6>来访接待:接待来访学员要做到平易近人,和蔼亲切,语言文明;接待过程中要始终做到尊重来访者,以饱满热情的工作态度,在一种轻松自然的氛围中完成整个接待工作。
<7>学员回访:必须保证回访学员信息的准确性、安全性,能够在第一时间对有意向学员进行及时的回访,不因任何原因遗漏信息,浪费资源。
<8>自我定位:在整个咨询过程中把自己定位成一位业务上具有高级专业水平、态度和蔼可亲、工作认真负责的老师,把学员当作朋友去对待,始终充满自信,轻松自然的去为学员服务。
<9>日常衣着:要求每位咨询师在工作期间,衣着大方得体,整洁干净。
岗位职责
<1>严格遵守公司的各项规章制度。
<2>认真做好线上TQ咨询,通过灵活的技巧和方法,留下访客的价值信息,并及时整理保存。
<3>认真地接听学员的咨询电话并对其进行详细的咨询指导,做好记录并整理存档。
<4>热情接待来访人员, 真诚交流,礼貌送客。
<5>制作管理所有涉及咨询工作的档案表格,保证信息的及时、安全、准确。
<6>及时回访意向学员,跟踪服务到位。
<7>关注网站,做好页面的信息更新,保证所发布内容的及时、正确、安全。
<8>妥善保管学员相关资料档案,保证信息不丢失、不遗漏。
<9>保证个人工作区域、台面及相关物品的洁净整齐。
<10>关注同行业竞争对手的发展变化,注意搜集整理相关信息,不断完善自我,提高竞争力。
<11>积极协助同组人员共同完成工作。
<12>认真完成部门主管分配的其它工作。
业务流程
日常业务流程中一般包括四种咨询方式即电话咨询(电话报名)、TQ咨询(线上报名)、回访咨询(针对后台报名)、来访咨询(来校、公司报名),本流程旨在通过较为详细的业务流程,为每位咨询师做基本的标准定位,其中的方法可作为工作中的参照来学习掌握,咨询师要灵活的结合自己的方法与风格,有选择性的发挥其自身专业特长,不断学习提高,灵活掌握,巧妙处理,不要求咨询师严格按照以下业务流程进行日常咨询工作,无论通过怎样的方式,都要以精湛的业务水平最终达到学员报名学习的目的。
* 电话咨询流程
* 回访跟踪流程
* 来访咨询流程
* TQ咨询流程
电话咨询流程
拿起电话,自我介绍:“你好,法大成考”。
了解对方问题,仔细专业地回答咨询者的问题,并将主要问题记录在咨询本上。
进一步了解咨询者的基本信息,并记录下来。
引导、建议咨询者报名参加辅导。
索要联系方式并询问媒体来源
将咨询者的基本信息整理归档。
来访咨询流程
起身迎接咨询者,并先打招呼说:“您好”。然后马上给咨询者倒一杯水。
与咨询者沟通,态度要温和,仔细聆听咨询者的问题,并及时专业地做出答复。
留下咨询者的基本信息,以备回访。
交费,出据收据,并发给学员相关资料。
起身送客,并告知有新的消息一定第一时间给您打电话。
把咨询者基本信息整理归档。
回访跟踪流程
查阅有报名意向者资料,针对主要问题,准备预案。
确定对方身份并作自我介绍,询问对方疑虑,针对问题,耐心劝说。
对方同意报名,确定来交学费时间。
礼貌挂断电话, 补充、完善咨询者基本信息。