文档介绍：客户投诉管理制度第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。第二条范围包括客诉表单编号原则,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。第三条适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。第四条进行客诉处理时,必须依据客诉处理程序来进行。第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一) 非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。(二) 质量异常客诉发生原因。第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。了解客诉要求及确认客诉理由。协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。迅速传达处理结果。(二) 质量管理部进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。客诉质量的检验确认。(三) 总经理室生产管理组客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。客诉内容的审核、调查、上报。处理方式的拟定及责任归属的判定。改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。客诉处理中提出客诉反应的意见,并上报有关部门进行追踪改善。(四) 制造部门针对客诉内容进行详细调查,并拟定处理对策及执行检查。提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。第八条客诉处理表编号原则(一) 客诉处理的编号原则年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)(二) 编号周期以年度月份为原则。第九条客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”(二) 为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。(三) 总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再根据总经理室的综合意见后,依核决权限再送回业务部依批示处理。(四) 业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,经主管核阅后送回总经理室。(五) 总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。(六) 判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。(七) 经核签结案的“客户抱怨处理表”