文档介绍：消费者投诉受理制度篇一:顾客投诉处理管理制度顾客投诉处理管理制度一、为维护企业形象和声誉,切实保护消费者的合法权益,正确处理顾客投诉,做好商品退换货工作,结合公司实际情况,特制订本制度。二、接受顾客投诉的范围: 1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷,规格不符,技术规格超出允许误筹,出现故障等。 2、对服务质量的投诉。包括超市内工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。 3、对其他工作提出的建议与意见。三、服务台有专人负责接待顾客投诉工作。受理程序如下: 1、无论是顾客亲自到超市投诉还是打电话投诉,服务台工作人员在进行处理时,应立即填制《顾客投诉记录卡》,内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等,以体现出尊重顾客的基本原则。 2、在处理投诉时服务台工作人员首先应确定顾客投诉的类别,然后判定顾客投诉理由是否充分,要求是否合理。如认为投诉不成立,并当面告知顾客,婉转说明理由。同时应查明顾客投诉的具体原因和具体责任者,如因服务质量而造成顾客投诉的,公司将对直接责任人按有关规定进行处罚。 3、服务台工作人员应参照顾客投诉要求,提出解决投诉的具体方案,并和顾客进行沟通、协商,以期达到让顾客满意。四、因特殊原因导致服务台人员不能解决的投诉,可交由当日值班经理予以协调解决。五、对于超过一天未能解决的问题,服务台工作人员应及时上报总经理办公室予以解决。七、服务台人员应总结经验,吸取教训,提出相应的对策,改善企业的经营管理,杜绝类似事件再次发生。篇二: 大荔县民生商行 ,确保食品安全,避免扩大影响,维护本企业信誉,提升售后服务,制定本制度。 (含经销商投诉)的受理和处理。 ,参与消费者投诉的处理。食品质量安全负责人负责提出并监督实施消费者投诉的处理措施。生产、质检负责人参与消费者投诉的处理。总经理负责消费者投诉处理措施的批准。 :0913-3793109 办公室接到消费者投诉时,接诉人应判断投诉问题的紧迫性和严重性,如涉及食品安全,应立即要求消费者停止使用相关产品,做好控制,等待本企业调查处理。接诉人应在《消费者投诉处理记录表》上记录投诉内容,并及时报送相关领导处理: (1)投诉涉及食品安全的,办公室应立即报告食品质量安全负责人和总经理。食品安全负责人应组织各部门处理消费者的投诉,具体措施可包括:派人现场了解和检查、将产品发回本企业检测、启动产品召回程序将同批产品召回等。投诉处理的具体内容应记录在《消费者投诉处理记录表》上。(2)投诉不涉及食品安全的,综合部主管应组织各部门处理消费者的投诉,投诉处理的具体内容应记录在《消费