文档介绍：辍ご掖笱�硕士学位论文叁燕提升蒸噎辑竞建行怪氆参行艉务遘毒虞进价学科、专业王商管堡塞采�����年�月分类号编号论文题目研究生姓名导师姓名及专业技术职务熊曼靖熬授密级�������������
‰一“日期:理�年上月型日学位论文版权使用授权书原创性声明本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文,允许学位论文被查阅和借阅:学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》,并通过网络向社会公众提供信息服务。导师签
摘要研究方法,对于充实理论研究案例能起到一定的补充作用,文章所用银行是一个服务性行业,其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益,也影响着银行的社会声誉,关系到自身的经营效益。就商业银行而言,顾客满意度是指顾客对银行所提供的符合其金融需求的产品或服务的满意程度。具体说起来,银行精神风貌、员工素质、行容行貌、营业环境、服务设施、办事效率和服务质量等都是银行的具体形象。目前,我国的各家商业银行已经认识到提升顾客满意度的重要性,但是尚未真正进入以客户为中心、满足和创造客户需求的阶段。文章选择建设银行怀化分行服务满意度评价及优化开展研究,首先对建设银行怀化分行的基本情况、服务的内容、流程、团队及技术进行论述,并对建设银行怀化分行外部竞争环境进行分析,指出提升服务质量和满意度是提高竞争能力的必要手段;然后,文章分析了影响服务满意度的因素,并据此设置了服务满意度测评指标体系,设计出相应的调研问卷并展开调研,利用模糊综合评判技术对服务满意度进行评价:最后,文章从涉及银行服务满意度的多个方面对提升建设银行怀化分行服务满意度的策略进行了论述。文章选择建行怀化分行的服务满意度评价作为研究,是一种个案的评价指标、模型,对开展相似的满意度研究能起到一定的参考价值。同时,通过对建设银行怀化分行的服务满意度测评,有利于建设银行怀化分行全面认识自身服务质量方面的问题,也能对其它企业起到一定的借鉴作用。关键词建行怀化分行,服务满意度,评价,提升策略中南大学硕士学也论文
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目录摘要研究背景�芯磕康���谕庋芯肯肿醋凼�】�国外研究现状..��研究内容与方法��研究自容�芯糠椒ā�第二章相关理论基础�丝吐�庀喙乩砺���期望理论⋯⋯⋯�ㄐЮ砺邸��丝吐�舛鹊谋�量模型与方法�顾客满意度衡量尺度�丝吐�舛绕兰鄯椒�第三章建设银行怀化分行服务管理的主要内容⋯��建设银行怀化分行概况��泄�ㄉ枰�屑蚪��突Ъ壑灯兰�⋯第一章绪论�芯勘尘凹把芯磕康�⋯⋯⋯���谘芯肯肿��丝吐�舛鹊娜饕���嚼砺�⋯,��丝吐�舛炔馄滥P汀��ㄐ谢郴�中谢�厩榭��ㄐ谢郴�中兄饕2�芳岸ㄎ���建设银行怀化分行服务业务内容���突�阜直曜���窳鞒�中甫大学硕±学世论文����.�,�.��甀��目�.¨..,
建行怀化分行服务评价体系��建行怀化分行加强服务管理的必要性⋯���獠糠�窕肪潮浠�魇���蟹�衿兰塾胗呕�目凸垡G�第四章建设银行际化分行服务满意度调查与评价�ㄐ谢郴�中蟹�衤�舛绕兰墼�蚣坝跋煲蛩���衤�舛绕兰墼����衤�舛扔跋煲蛩亍���建行怀化分行服务满意度评价具体方案���副晏逑瞪杓��鞑榈氖凳┯胧�萃臣���建行怀化分行服务满意度综合评价���兰勰P��兰酃����建行怀化分行服务存在的主要问题第五章建设银行怀化分行服务提升策略�呕�粘7�窆芾砉ぷ��纳朴R祷肪常�娣锻�惴�裥形��Vご筇镁�怼⒏鋈艘滴窆宋试诟诼闹��忧俊傲礁鲋行摹苯ㄉ瑁�逑趾筇ㄎG疤ǚ���忧颗嘌担�嵘��惴�衲芰���建立规范的服务管理体