文档介绍：中
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硕士学位论文
ShandongUniversityMastersThesis
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原创性声明
本人郑重声明所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独
立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不
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究作出重要页献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明
的法律责任由本人承担。
论文作者签名政呈日期79了
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保密论文在解密后应遮守此规定
论文作者签名牢哗导师筱名寻乏菖二【门期22于
山床大学颐土学位论文
目录
中文摘要
ABSTRACT、
第1章绪论
1研究腑景与意义

112研究意义
12研究内容与方法

122研究方法

22顾客满意度
.。
222顾客漾意度的意义
223客户满意度测评模型
224电信客户满意度与悦试度
宏园月朋吴芒芒芒a一
一

232核心竞争力的应用价值19

吴标
。
心宏大学顽土学位论文
。
25客户生和周期。
第3章山东联通3G服务现狄
..

32山东联通简介.
333G经萧现状

第4章山东联通客户满意度的槲型构建
4客户漾意度椿型构建
42设计怡路及方

422样本量硫定及拍样方法
423调查方法
43满意度调查给果分析
.

433患详度分析
434客户抱怨率分析。
.、

第5章山东联遇3G客户满意度提午策略..

第6章结论
参考文献
山沥大学顾土学位论文

,降低客户禽网率

,改唱服务短板
522优化业务管理,确保放心消费
523提升渠道服务质量、
524提高维系力度
,建立服务补救机制
526狞抓基础服务,强化监督检查效降
527优化3G服务策略,彰显客户价值
,提高员工漾意
口全人恩园应娆妙东许仪
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山
山交大学颐土学任文
CONTEN
AbstactinChinese、
ABSTRACT、
ChaplerlInuoduction.
1Backgroundandsignificance、
1Background.
112Significance.、
12Researchidcasandmethods

122Researchmelhods
13Expectedinnovationandckof.
Chapler2Theoreticalsummary.
21Cusomersatisfection
2Theconceptofcustomersatsfhcton.
.
22CuslomerSatisfactonindex
221Thecoceptofcustomersatisfacton
222Themeaningofcusomersatisftcto
223Customersatisfaetionealuatonmodel.
224Telccomcusomersatisfi