文档介绍：企业文化落地篇关键时刻实践篇------以客户为导向的员工职业化训练手册北欧航空卡尔森总裁提出:平均每位顾客接受其公司服务的过程中,会与五位服务人员接触;在平均每次接触的短短15秒内,就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义:与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻,它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、munication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%,是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。从理念到行为习惯:基于行为的员工职业化训练身心合一:外部环境与外在形象(素质与能力)知行合一:行为规范与流程优化(行为规范)道器合一:沟通从心开始(沟通)大道归一:结果导向,绩效为先中篇:训练篇训练主线:改变的逻辑六层次:环境-行为-能力-价值观-身份-愿景愿景-身份-价值观-能力-行为-环境(个人素质——职业素养——岗位技能——持续发展能力提升)(从个人的角度讲,比如服务员——领班——店长,员工职业生涯设计企业是生活衣食的来源——企业是安身立命的保障——企业是社会交往的窗口——企业是人格尊严的体现——企业是人生价值的实现)这几个阶段要有递进行、密切联系、前后准备每个阶段都应该有1、目标(技能达到的目标、行为习惯)2、方法(实际落地,比如两人分组、众人分组)途径(几条,比如室内室外,参加学习班,培训等)3、监督检查(谁来负责分小组还是大组标准是什么?连完就考、现场考核、岗位考核4、落实(考核评价机制)导入:寻找起跑点(前期诊断、方案设计、理念引导,环境塑造)第一阶段:塑造职业形象(外在形象与基本行为训练)第二阶段:员工行为习惯养成训练(行为规范和管理标准化训练)麦当劳的创始人罗·克洛克说,连锁店只有标准统一,而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店,迅速发展成为全球快餐业的龙头老大,其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。麦当劳成功的经验值得我国所有企业学习和借鉴;标准化的管理;麦当制定了品质、服务、环境等几乎所有的标准;标准的合作;经过严格的特许经营后,由特许经营者全面管理餐厅的经营;原料本地采购,工作人员也本地化;标准化的培训;麦当劳开设了汉堡包大学,为特许经营管理者、管理者和管理助理提供标准化的、;统一服务规范、把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位,规范作业方式,制定统一的菜单服务项目;标准化的环境;每个餐厅都有良好的消费环境、优质的服务;卫生的食品,确定各个分店提供的食品口味一致;肯德基KFC的执行之术:服务标准化理念由于服务具有的无形、不均匀和不可分割等特性,服务企业都竭力想让服务变得有形,并且像物质产品一样做到标准化。肯德基在全球范围内推广的“CHAMPS”冠军计划就是为了给顾客带来一个标准、稳定和可靠的服务。leanliness——保持美观整洁的餐厅。HHospitality——提供真诚友善的接待。uracy——确保准确无误的供应。MMaintenance——维持优良的设备。PProductQuality——坚持高质稳定的产品。SSpeed——注意快速迅捷的服务。“冠军计划”不单是几个简单的标语,它还有详尽的实施细节,所以也具有极强的操作性,要求肯德基在世界餐厅的每一位员工都严格地贯彻执行,这无