文档介绍：咖啡馆培训材料餐饮人才培训总纲一、服务知识,服务技能,推销知识专题讲述、咖啡厅服务技能及优质服务的概念、服务质量的具体要求及职业道德心、服务态度的实际要求及礼节礼貌的重要性、服务流程(迎宾带客入座点餐备餐送餐撤餐结帐等服务)、处理宾客的日常投诉与危机反应二、咖啡知识及实操示范、咖啡的历史渊源、咖啡树的生长条件、咖啡豆的基础认识、单品花式咖啡的研磨与制作、关于咖啡的问答集三、茶类知识及实操示范、茶叶的基础认识、茶具的介绍与使用、冲泡各式茶叶的正确方法、花草茶果粒茶的功效与冲泡、功夫茶的讲解词与冲泡法四、酒水知识及杯具之辨别、六大基酒的基本认识、葡萄酒的酿造与饮用方式、啤酒正确认识与品牌介绍、鸡尾酒的调配与制作工艺、各种玻璃杯具的辨别与使用五、调配饮料及辅料的制作、浓缩果汁的调配与制作、各种特调饮料的配方与变化、果汁的分层与色调的合理搭配、糖浆的实际制作方式、珍珠果的正确煮法及保存方式六、冰沙奶昔及水果拼盘的制作、冰沙机的认识与正确使用、各种冰沙奶昔的制作与合理调配、果雕的基本刀工与花形、正确的摆盘与水果的配置、认识各种水果的产地与特性、常用杯具器具七、服务人员专业服务技巧训练八、服务人员模拟实操九、综合测验培训教材`  `(服务员的基本要求)我们应该做到的:、在同所有的客人接触的过程中,应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚,、在工作中,注意保持“是的,我行”、“是的,我可以”的态度、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑、在同事之间推广团合作精神(互相合作)、保持高的卫生标准,不仅仅对自己还有你周围的人、雇员之间要相互合作、工作快捷、认真和安全、在任何时间要守时、掌握所有设备的保养知识、重视安全的措施、报告破损和损坏的设备、永远不能说:“不知道,不”、当客人投诉时,第一时间内说:“对不起”!。我们不能做的:、不能穿着制服离开酒店、当值时不能嚼口香糖、当值时不能吃、喝酒水及食物、在非指定区域内吸烟、同事之间不争论、不说脏话和有侮辱性的语言、不发誓、当值时不能睡觉、在酒店内及经营场所,不能参与任何形式的赌博、不能有“这不是我的工作的态度”、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度,穿鞋时不能拖曳、在工作区域,不能跑步。服务态度的基本要求、在任何时间要向客人问候“您好、先生、小姐”、电话铃声不能响过三声接电话、给客人点饮品不让客人等待超过分钟、烟缸里的烟头不能超过二个、给客人添冰水不能超过杯口一英寸、热的食品出品一定要热、所有的咖啡都要温杯、使用的桌子都不能有污点和坏的、所有的菜单不能是破的,有污点、不可以使用破的桌布、永远不可向客人说:“不知道”餐厅内规章制度、准时到岗、保持良好个人卫生及整洁、佩戴名牌、穿着制服、不打架、不大笑、不站在一起、不与同事聊天、不奔跑、不赌博、不打哈欠、不挖鼻孔、不抓挠头发或身体、不争吵、不吸烟、不剔指甲、不剔牙、不咳嗽或需用手帕捂住、不打喷嚏或需用手帕捂住、不推拖、不将手放在口袋里、不盯着看客人、不靠墙站、不坐在椅子上、不梳头发、不吃东西、不喝东西、不打私人电话、不大喊大叫、家人或朋友不得在餐厅内等候。好的服务真诚():我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人,客人来到我们酒店,我将表现诚实、关心、友善来提供我们的服务效率():我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便准备服务():我们将尽力的 我们的客人,我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点看得见的物有所值():我们将给同样相待的服务信息();我们将保证按客人的愿望来做礼貌();体谅,我们将在客人的立场上为客人做得更多优秀();我们将以给客人的愉悦,来作为我们唯一的目的真诚:我们必须象对我们自己一样对待客人,客人来到我们酒店给了我们一次机会来为他们做一点什幺,我们不是帮客人做什幺,而是他们给了我们一次机会记住,客人是我们的老板,是我们的银行家,没有他们,我们将没有意义效率:用最短的时间将事情做好到,得到最好成果,我们的规则是提供一种好的服务,我们要注意客人,不能让客人等待的时间太长,如果你有别的事,我们要告诉客人,我们马上找同事来帮助客人工作快是不够的,我们必须实现客人需要什么我们就要上他愉悦,“不是一次而是永远”是我们的职责准备服务:要时刻记住我们是为别人服务的,我们时刻准备去关心我们的客人,总是帮客人解决问题,如果我们不可以解决的我们将事情告诉我们的上级,我们将怎样做好准备?开始前的准备,检查你的仪容,你的头发是否梳好,制服是否干净,你的鞋子是否亮看得见的物有所值:明显的方法,我们必须看见客人,我们需站在台面的前面让客人看得见,当他们看不见你,他们不想被照顾信息:每一个员工是我们酒店服务大使,在销售以前我们必须知道我们的产品(服务)非常好,我们需要了解,你要了解你工作的地方礼貌:对客人和同事要有礼貌,总是为客人考虑,客人当然对我们为他们做的事感到高兴,我们