文档介绍：服务于公民而非顾客
――新公共服务对新公共管理的批判和超越

(管理学院行政管理系行政管理专业林莹)
(学号:2001043026)

摘要:新公共管理的“顾客导向”理念从上世纪 80 年代至今都对各国的政府改革起到积
极的推进作用。但是仍然有很多人对其产生的企业化的政府是否民主和高效存在质疑。新公共服
务就是针对这个“顾客导向”理念进行批判和提出一个超越性的理念――“公民导向”。新公共
服务认为,重申“公民”的概念会比“顾客”概念更好地引导政府走向更为民主、公平的运作模
式上。
关键词:公民新公共服务顾客新公共管理
教师点评:该文选题新颖,逻辑清晰,把握主题,理论性与实践结合,具有一定的前瞻性。
(点评教师:谭功荣副教授)

美国登哈特夫妇( V. Denhardt & Robert B. Denhardt)所著的《新公共服务:服务,而
不是掌舵》标志着行政学说中新公共服务流派的出现。所谓“新公共服务”,指得是关于公共行
政在以公民为中心的治理系统中所扮演的角色的一套理念。①从新公共服务的产生背景和理论来
源及其论述中都可以发现,新公共服务的主要驳斥对象就是新公共管理理论。众所周知,新公共
管理理论的名句就是“掌舵,而不是划桨”。而新公共服务的主要论断是“服务,而不是掌舵”。
对比可见,两者针对政府的角色定位各自做出了不同的论断。而且,新公共服务的论断显然是建
立在批驳新公共管理论断的基础上的。但是在仔细阅读过登哈特夫妇的《新公共服务》一书后发
现,新公共服务对新公共管理的超越之处并非仅仅是政府定位问题,其吸引人的魅力是在于其“公
民导向”的论述上。就像其命题是针对新公共管理的命题一样,“公民导向”其实就是对新公共
管理的“顾客导向”理论的批判和超越。新公共服务认为,重申“公民”的概念会比“顾客”概
念更好地引导政府走向更为民主、公平的运作模式上。
一、“顾客导向”:概念及其批判
(一)“顾客导向”概念的提出
从上世纪 80 年代以来,新公共管理席卷西方国家乃至全球。“新公共管理是指一系列当代的
思想和实践活动,其核心内容是力图将私营部门和工商企业管理的方法用于公共部门。”②而新公
共管理理论就是伴随着这一系列的思想和运动的发展而发展起来的。新公共管理力求建立一个企
业家政府,通过利用企业管理的方式来提高政府的运作效率。美国的戴维·奥斯本(David
Osborne)更是把西方各个政府改造运动的经验总结成十条原则,这十条原则更成为新公共管理
的理论核心。而奥斯本的十条原则中更有一条专门提及到以顾客为导向。他认为,作为一个企业
家政府,政府应该把服务对象当作自己的“顾客”,应该满足顾客的需要,以顾客的利益去驱动
政府,也就是说,顾客是政府行为的导向。
奥斯本和彼得·普拉斯特里克(Peter Plastrik)在《政府改革手册:战略与工具》一书中更
具体解释了“顾客导向”的理念。在书中,“顾客导向”的理念被阐述为“顾客战略(customer
strategy)”,即要求公共组织对顾客负责。如果组织无法让顾客满意,就得面对一定的后果。③针
对这个概念,他们把顾客定位为政府服务的接受者或受益者。同时他们还对顾客进行了划分。他
们把公共职能部