文档介绍：银行迎亚运文明优质服务系列活动方案二
银行迎亚运文明优质服务系列活动方案二
第16届亚洲运动会将于11月12日在广州举行,这是全亚洲人民的一次体育盛会,是一次展示广东悠久历史文化、辉煌建设成就和人民良好精神风貌的难得机遇。同时,为提高城市整体文明程度,广州市将全力以赴迎接-2011年全国文明城市评选活动。为积极响应组委会把本届亚运会办成一届有特色、高水平
的亚运会的号召,进一步提高广东银行业亚运期间服务水平,塑造广东银行业良好的国际形象,切实做好亚运会期间的金融服务工作,以优质、高效、文明、一流的窗口服务迎接亚运会及-2011年全国文明城市评选活动,特制定本方案。
一、活动意义
为亚运提供一流的文明优质服务,做好亚运会各项准备工作,既是官方组织机构和亚洲各国参会人员对广东银行业的要求,也是广东银行业抓住历史机遇,展示广东银行业改革发展成就,塑造金融服务行业的重要契机。因此,从在广东地区全行业全面推动“迎亚运文明优质服务系列活动”的开展,对增强银行业对亚运服务的责任心和使命感,强化服务意识,激发服务潜能,创新服务手段,规范服务行为,改善服务环境,提高服务水平,打造广东银行业核心竞争力,推动服务水准的整体提高都具有十分重要的现实意义。
为更好地配合、促进和推动“迎亚运文明优质服务活动”的开展,“广东文明规范服务示范单位评选活动”和广州市迎接“-2011年全国文明城市评选活动”将与“迎亚运文明优质服务活动”有机地结合起来,三项活动融会贯通、相辅相承,使广东银行业总体服务水平跃上新台阶。
二、总体目标
活动在全省银行业经营机构及其自助服务网点展开,以珠三角地区为重点,广州地区为主阵地,以加强全行业窗口文明优质服务为己任,围绕服务践行、产品创新、结构优化、功能拓展,提升核心竞争力等内容,从网点环境布局优化、窗口服务规范、业务流程再造、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、应急预案健全演练、电子化服务水平提升、金融知识产品宣传、合规文化建设和诚信自律建设等各环节、多角度进行推进,丰富活动内涵,注重服务品质,力求通过系列活动,努力做到“四个一流”:服务设施一流,服务品质一流,服务水平一流,服务环境一流;切实落实“四个无障碍”:重点窗口服务语言无障碍,刷卡消费无障碍,残障设施无障碍,便捷服务无障碍;使广东银行业服务水平有一个整体上的较大提升,更好地为第16届亚运会提供文明规范、优质高效的金融服务。
三、组织推进
由广东银行同业公会成立广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动领导小组。
组长:会长
副组长:副会长、副会长
成员:各理事会员单位主要负责人
下设办公室,办公室设在公会秘书处,由秘书长担任办公室主任,设综合事务、宣传协调、培训组织3个工作小组,分别负责督导推动相关工作。
参加活动的各会员单位要相应成立由主管领导及各有关部门负责人组成的“迎亚运文明优质服务活动领导小组”和办公室,加强对系列活动的组织实施和协调开展,制定亚运知识培训、服务礼仪培训、涉外业务培训、应急处置培训等方面内容的实施方案,指定联络员,并于2月底前将领导小组成员名单和实施方案报广东银行同业公会秘书处,确保系列活动的顺利开展。
系列活动组织推动工作各有侧重,总体方案由公会统一制定,各会员单位省(市)分行按要求进行部署,各地市协会进行督导推动;示范单位评选工作由公会秘书处和各地市协会组织为主,各会员单位督促配合。
四、活动内容及时间安排
系列活动时间安排:1月1日?12月31日,约365天时间。活动分四阶段开展,内容具体安排如下:
(一)组织准备阶段
1、草拟方案,准备各项前期活动(1月)
广东银行同业公会秘书处草拟《广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动方案》并提交理事会审议通过。各会员单位积极准备相关各项前期工作,确保活动的顺利开展。
2、精心组织,积极推动,提高对迎亚运金融服务的认识(2月上旬)
2月上旬召开广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动动员大会。
由有关领导做动员讲话,发布《广东银行业深入开展迎亚运文明规范服务系列活动倡议书》和《广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动方案》。会员单位、地方协会代表发言,积极响应倡议活动。
通过整体部署动员,各会员单位积极开展动员工作,从上到下,让员工深刻认识到做好迎亚运金融服务工作的重大意义,强化员工迎亚运金融服务意识,积极用心的从细节做起,从优质服务做起,从身边做起,推动迎亚运文明规范服务系列活动有序高效的开展。
3、组织学习中国银行业协会颁布的各项服务规范,加强服务规范化水平(3月至4月)
3月至4月,各会员单位组织下属机构学习以《中国银行业客户服务中心服务规范》、《中国银行业
[1] [2] 营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业