文档介绍：客服情绪管理案例分析
情绪管理的定义:就是用对的方法,用正确的方式,探索自己的情绪,然后调整自己的情绪,理解自己的情绪,放松自己的情绪。简单来说就是用什么方法来调节员工的积极情绪和负面情绪。
现有的员工类别:
脾气暴躁的员工:有的组员脾气暴躁,会容易出现冲突,但是他们直率,重感情,有的人是天生的性格就如此,但是有的是长期的生活和工作上的压抑造成的性格缺陷。
案例:群里通知新的事情,
分析:A:耐心倾听脾气大,情绪激动的员工来投诉时,心情是激动和愤怒的,气在头上,火上加油,越炒越热。首先应该去单独的聊天室,用心聆听他们的发泄,不必发言。因为此时他们说的话是杂乱无章的,也不可能把他们的话听进去,等他们发泄愤怒和不满后。冷静下来,我们再想办法提出处理的方法
B:助其控制对于此类员工提出的问题,不能随便敷衍,也不要转移话题,我们应该及时对他们的不良情绪进行疏导,辅导他们学会控制情绪,让他放心自身的缺点,并强调公司并不赞同以乱发脾气的方式来解决问题。
C:适当肯定在生活或者工作中,管理者要观察这类员工,理解他们的内心想法,挖掘他们的长处,适当容忍他们的缺点。根据木桶原理,决定一个桶盛水多少不是看这个木桶最长的帮,二十最短的木板。人无完人,扬长补短才是最重要的
D:严格执行流程流程是企业告诉员工该怎么做,而制度是高速员工不能怎么做。对于脾气保障的员工,管理者不能一味的容忍,出现了不利于团队管理的事情时,根据实情的严重程度,该奖就奖,该罚就罚,显示制度强硬的一面,让员工知道什么是错的,什么是对的。
,和平型的员工:现实中,什么事情都是飘过飘过,完全感觉不到他们的气场存在。
分析:A:性格有些员工的性格就是如此,群里没有几句话,也不爱表达自己的想法。我们应该学会肯定他们的做事风格,可以私底下或者在大群里表扬,让别的组员重视他的存在。主动沟通他们到底在想些什么,证明他们不是遗忘的角落,是组里的一个重要成员。
B:目标平常比较安静没有关系,但是不能没有目标,碌碌无为。要给自己设定目标,不喜欢高调,就在沉默中默默努力。要不断提醒自己,如果对工作失去***,对工作产生怨恨的时候,一定要暂停自己手中的工作,一个人静静的思索一下这个简单却有包含着深刻的人生意义问题。----——为谁而工作?
案例:小王是办事处职员,在办事处已经工作了三年,办事认真负责,与同事的关系也很融洽。但是,在大型活动的组织上推进力度似乎不够。在办事处工作人员较少的情况下,独当一面的能力又是非常重要的。
要点分析:对和平型的人,要帮助他做决定,但又要让他觉得是自己的决定。要敢于给和平型的人委以重任,让和平型的人有表现的机会。和平型很羡慕力量型的果断坚决,也很羡慕活泼型的表现能力,但是他自己却不喜欢被人强迫,他们不喜欢做决定,不喜欢发表看法。但是,一旦他们自愿作出决定,他们会有持之以恒的态度。和平型是最好的倾听者,又很容易跟不同的人相处,他们的沟通协调能力其实是很好的。作为办事处的主任,你既要让和平型的人发挥能力,又不要给他很大的压力和强迫感,他会比你想象的干的更好。

方法和对策:不要用批评和责备,更不要用命令的方式。和平型的人不会顶撞你,但是有时候你会发现他们迟迟不动,根本没有执行你的命令。要用商量的口气,表示你对他的信任和重视:“小王,咱们办事处里你做事最踏实