文档介绍：怎样做好客户维护?客服部:刘文宗目录为什么要做好客户维护怎样做好客户维护转介绍要点总结发展一新客户的成本是挽留一老客户的3-10倍。客户忠诚度下降5%,企业利润下降25%。向新客户推销产品成功率是15%,向老客户推销产品成功率是50%。如果将每年的客户保持率增加5%,利润将达25%-85%。60%的新客户来自老客户推荐。20%的客户带来80%的利润!你帮老客户额外赚1元钱,你至少能赚到1角钱你服务越专业,老客户对你的认可越高你专业程度,决定了你未来“升值”的空间一、为什么要做好客户维护开发一个新顾客容易呢?还是让一个老顾客转介绍容易?优秀的销售人员都有用不完的资源,他们会把40%的精力用于开发,60%的精力用于服务顾客。1、客户维护是生产力售后开发售前开发2、做好客户维护可减少投诉80%的投诉都是来源于客户对产品的不了解和对销售顾问的不信任。做好维护可以增加客户对产品的信心和对营销顾问的信赖。良好的客户服务是提升企业品牌品质的重要一环。3、做好客户维护可降低风险客户维护可以让客户了解更多的信用价值,增强法制意识,客户维护可以了解到客户的更多的资料。可以更有利的控制以后发生的风险。二、怎样做好客户维护?思考:在中国消费者更看重金钱,在美国消费者更看重时间;中小企业看重什么?他们为什么使用营销QQ、企业QQ?依靠QQ,带来新的客户提升客服、销售的工作效率挖掘客户特点客户资源统一管理进行二次营销信任并利用腾讯品牌谋取发展…营销QQ方便管理者统一管理监控员工高效工作提高内外部工作效率对外形象统一充当简版“营销QQ”使用…企业QQ1、良好的心态★平常的心:客户不办企业QQ也要服务好,面对潜在客户不要有得失心。客户办企业QQ也不可高兴过度,引起客户反感。★感恩的心:把客户当朋友,滴水之恩当涌泉相报。★舍得的心态:先舍后得、先付出、后得到、小舍小得、大舍才会大得。(1)[031020]顾问式服务0:当天成交,立刻编写一条短信发给客户,“尊敬的xx先生;感谢你对我工作的支持………..”3:三天后,可以打一个电话给客户,切入一些关心的语言,说明目前开通情况,让客户放心,并记住你。(1-3分钟)10:十天后可以像朋友一样问他的一些工作情况。20:咨询一下客户对企业QQ使用方面还有什么问题,对我们有什么好的建议,确认服务的满意程度,为要求转介绍打下基础。2、做好售后服务(1)节假日可通过短信或电话及时问候客户。(2)客户生日时送上祝福。(3)有新的市场活动要及时通知客户。3、维护好日常关系