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上传人:wz_198622 2019/7/1 文件大小:67 KB

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文档介绍

文档介绍:游戏客服职责规范一:服务什么是客服:客服是本公司为了保证游戏品质,让玩家享受、投入在线游戏;彻底地了解游戏的所有状况,使得玩家可以得到更好的服务而雇佣的在线游戏管理者,是为玩家服务的工作人员,而不是游戏规则的改变者、超级玩家。服务宗旨:公平公正、客户至上;满足客户不断提高需求为中心,想客户所想,做客户所需,争取服务工作的质量超越客户的期望。客服工作职能:1. 利用游戏系统的帮助中心,帮助玩家可以正常且顺利地进行游戏。2. 通过游戏管理,维护游戏世界的法律(玩家守则),维护玩家的合法权利,让玩家愉快地享受游戏。3. 找出游戏内的问题,汇总后上报给上级部门以便于找出解决之道。4. 为保证在线游戏顺利进行而开展的其它游戏管理工作。二:客服部门分类论坛:主要负责管理论坛的帖子回复、并按论坛规定删除或转移帖子;在论坛上解答玩家的提问、游戏BUG收集、引导玩家进行良好游戏等;同时及时收集情况并协同在线GM联系解决紧急问题;客服主管负责监督部门成员的工作情况,激励成员的工作士气,分配好每天的工作安排,并每天随机抽查组内成员的帖子回复质量并做好记录,相关记录计入作为月考核评分。在线GM:主要负责在线回应玩家问题并及时解决,如不能即时解决需要做好详细的BUG收集记录上报;线上活动的展开及维持工作,引导玩家进行良好的游戏,创造良好并有轶序的游戏环境;客服主管负责监督部门成员的工作情况,激励成员的工作士气,分配好每天的工作安排,并每天抽查组内成员的工作情况、线上回答记录并做好记录,相关记录计入作为月考核评分。电话:主要负责接听玩家来电,回答并解决玩家的疑问、收集玩家反映的情况并做好记录上报;客服主管负责监督部门成员的工作情况,激励成员的工作士气,分配好每天的工作安排,并每天随机抽查组内成员的玩家来电记录并做好记录,相关记录计入作为月考核评分。三:客服部门工作计划论坛:组织培训交流,探讨如何提高玩家满意度的方法。制订交接制度,养成员工及时,详尽的交接班习惯。通过交流沟通,培训等方式,让论坛各版主能力提高,如回帖技巧,玩家认同度,满意度等。提高工作效率,对于论坛回帖的规定时间是20分钟内必须回帖,同时要求各版主提高打字速度,要求打字速度最少50字/分钟以上(主管跟进考核)电话:提出电话客服的常见疑难问题,配合主管实现相关知识的培训和案例的收集进行电话沟通技巧的培训定期安排人员参与游戏测试,以便于了解第一手信息在线GM:积极查处外挂,并劝解和引导玩家不要使用外挂。提高我们处理玩家问题的效率。及时了解玩家对游戏的建议和游戏的整体情况并反馈给相关部门。整体计划:持续进行客服人员的团队建设工作持续进行客服人员的培训工作和激励工作确定部门目标绩效考核的方法思索提高玩家满意度的方法关于玩家举报BUG和利用BUG处理措施的确定四:度量玩家满意度的的标准论坛方面:论坛版主处事不公正的帖子减少:当月不得超过10帖。论坛版主人员效率问题的帖子减少:当月不得超过10帖。论坛版主处理问题不适当的帖子减少:当月不得超过10帖。论坛人气上升,精华,经验交流帖数量上升,论坛文明交流氛围良好:高质量的精华帖不得少于10帖,论坛交流帖量上升,玩家互相攻击帖子减少。玩家对版主认同表扬帖每月不少于10帖。玩家因为对服务的满意度而留在商业大亨继续游戏电话方面:玩家在询问问题后不会再次打来电话,或者有些玩家在询问问题