文档介绍：六西格玛与商业银行质量效率
管理研究
口谢清河
【摘要] 本文在分析比较六西格玛与其他管理工具的基拙上,结合西方商业银行实施六西格玛管理的实践经验,对我国商业
银行实施六西格玛管理提出了统筹规划,项目的测量、选择与评价,管理培训和能力建设,以客户为中心,以绩效评价
员工等方面的对策与建议。
[关键词] 六西格玛;商业银行;质量效率管理
[中图分类号] F83033 [文献标识码] [文章编号] 100- 5024(2007)1-013- 03
[作者简介I 谢清河,建设银行福建省邵武支行行长,高级经济师,厦门大学金融研究所兼职研究员,经济学(金融学)博士,研究
方向金融理论与实务、银行经营管理。(福建邵武354000)
六西格玛(( SiSigma,“)代表质量统计标准差或等级(要求缺陷率控制在百万分之三
点四以内),六西格玛管理是指以对工作流程的精细化管理为目标,通过设计、监督每一道
生产工序和业务流程,对工作流程的效率进行定量度量,以最少的投人和损耗实现客户满
意度与企业收益最大化的系统科学。因此,加强六西格玛与商业银行质量效率管理研究对
有效提高客户满意度、降低和改善银行经营成本、提高效率,进一步提升银行综合竞争力具
有非常重要的现实意义。
一、六西格玛与其他管理工具比较分析
六西格玛管理是对平衡计分卡等其他管理工具的发展和完善(见表1)。商业银行通过
推行六西格玛管理,努力提供完美的、高水平服务,进而实现质量、效率和效益目标的统一。
二、西方商业银行实施六西格玛管理的实践与启示
( 一)增强银行风险管理能力,提高资本回报率。六西格玛质量管理体系为商业银行管
理各类风险提供了科学的思维方式和适用的方法工具。利用DM AIC 等工具方法(见表2),
有助于对客户、产品、渠道等各方面历史数据进行深人挖掘和有效分析,为开展低风险、高
资本回报的资产业务和服务产品提供支持,大大提高了商业银行风险管理的效率。
( 二) 对流程的梳理规范、整合优化,提高效率和效益。六西格玛管理以确保核心流程能
按最佳的方式有效地满足客户需求和实现银行价值化,强调银行内部组织架构和运营管理
的简单化与集约化,其倡导以流程绩效提升为着力点的改进方法,突破了职能部门设置所
带来的边界,员工以群策群力方式,为完成一个共同的目标而各司其职,团结协作,从而改
进运营的效率并提高组织的竞争力。通过简单化,提高前台运作的效率。借助于集约化,通
过专业化的分工和实现人力、财力和资源的有效整合,提高对市场和服务前台的响应效率。
( 三)充分满足客户对产品或服务的需求,实现更高绩效水平。客户满意度是客户对产
品服务的感受与评价,来自客户对接受产品服务的实际值(感知质量)与其期望值(认知质
量)的比较,具有主观性。商业银行不仅要考虑全面实现客户暗含的基本需求,有效满足显
现的客户期望需求,还要尽力追求暗含的客户兴奋需求。又由于客户的主观需求逐步客观
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