文档介绍：要进行顾客满意度研究,首先要知道如何对顾客满意度进行评价,要对顾客满意度进行合理、真实、客观的评价需要科学合理的建立一系列的评价指标。而每一个行业,每一个产品都具有一定的特色,在具体指标设立的时候必须充分考虑这种特色,根据行业/产品的特色来进行设置,但进行顾客满意度研究的核心思想和基本思路都是一样的,不会超出前文《顾客满意度研究内容模型》的基本内容。那么,要保证顾客满意度研究的有效进行和高效进行,必须按以下流程进行研究: 一、建立顾客满意度指标流程进行顾客满意度指标研究的时候,一般分为五个流程如图1,提出问题、市场调查、研究分析、找出影响顾客满意度的因、最终建立顾客满意度指标的评价体系。(一)提出问题根据上文《顾客满意度研究内容模型》一文中的内容,提出如下问题: 1、顾客认为此类产品的核心价值是什么?如何评价? 2、顾客认为此类产品的附加价值应包括哪些?如何评价? 3、顾客对此类产品的产品定位方面有何期望?如何评价? 4、顾客认为此类产品的品牌价值应该体现什么内容?如何评价? 5、顾客认为此类产品的相关服务应该包括哪些内容?达到什么水准?如何评价? 6、顾客认为此类产品的消费购买环境应该是什么样子?达到什么水准? 7、顾客购买行为呈现出什么特征? 8、顾客费者购买的主要影响因素有哪些? 9、哪些因素是影响顾客满意度的保健因素?哪些是影响顾客满意度的激励因素? 10、以上数据可以和应该通过哪些途径来获取? 11、以上数据可以和应该通过哪些调查方法来获取? (二)市场调查 1、市场调查方法市场调查的方法非常多,结合实际,在顾客满意度研究方面经常用的调研方法主要有以下六种: (1)二手资料收集指通过对收集在公开出版、发行的刊物、杂志、书籍、网络上的相关文章,并进行分类、甄别、整理、分析、研究的一种研究方法。它的优点是资料的获取成本低,缺点针对性差、资料的详细程度不够。当然,由于现代社会的网络资讯非常发达,这方面的资料将会越来越详细,此方法应引起大家的重视。一般地,通过这种方法搜集的资料能够有效帮助研究人员了解行业的概况,对研究人员设计问卷能够提供非常大的帮助。(2)中心地点访问在目标人群大量出没的地方,通过随机拦截目标消费者进行访问的一种方法。一般适用于消费市场对最终消费者的访问。(3)座谈会焦点访谈就是一名主持人引导8~12人的目标对象对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。(4)深入访谈一般适合对专家进行访问。指通过访问对象进行一种无结构式的一对一的访问,用以揭示对某一类问题的看法。(5)德尔菲法指为了避免集体讨论存在的屈从于权威或盲目服从多数的缺陷提出的一种定性预测方法。为消除成员间相互影响,参加的专家可以互不了解,它运用匿名方式反复多次征询意见和进行背靠背的交流,以充分发挥专家们的智慧、知识和经验,最后汇总得出一个能比较反映群体意志的预测结果。(6)商务访谈法对企业员工进行结构式的访问。 2、市场调查对象在建立顾客满意度指标中,涉及的调查对象主要有: (1)企业内部员工在企业内部尤其是直接与客户打交道的人员——销售人员、市场人员与售后服务人员,他们由于经常与客户打交道,对客户的需求非常的熟悉。通过对他们