文档介绍：创建五星级供电所PPT汇报框架基本概况P4位置:XX市职工数:职工XX人管辖范围:XX镇、北闸口镇、八里台镇双闸地区近150平方公里,666个台区,78498户。P5指标:业扩报装规范率100%,%,%,%,电费回收率100%,客户满意率100%。P6荣誉:全国工人先锋号、国家电网公司A类供电所营销管理标杆、中国最美金牌供电所等荣誉称号。P8运行方式一个核心,四个支撑点:以数据管控为核心,以四个专业/班组为支撑点运行方式:P9运行方式阐述:营业二班每日对数据进行监控,查找异常,形成工单,三班、四班现场核实处理,三个专业班组分别对一班提供数据、技术和技能上的支撑,四个班组间相互依托相互协同。关键词:流程驱动,主动运维,准实时监控,可控、能控、在控。客户服务P11服务理念:,以满足客户需求为目标,首先要做到尊重客户、了解客户;,提高效率与效益,把便利让给客户;,形成班组合力,各专业互相支撑,相互协同,共同应对客户需求。(一)整合资源,。P12强化员工意识,建立首问应答支撑规范。关键词:首问责任明确、办理流程规范、后台支撑到位。。整合优化流程。实行办理前咨询——准备资料——电话预约——现场办理的方式。编制10项便捷类手册,13项非便捷类手册。(二)主动式服务,针对性答疑解惑P13调研需求:客户建议、定期走访、居委会座谈、客户经理反馈、现场作业人员反馈等。主动服务:把握客户需求,结合企业政策,开展有目的、有针对性的主动式宣传服务。(客户咨询问题库,8类宣传主题,定制菜单)差异服务:对不同用户群体,进行差异性宣传服务。(企业、社区、学校不同宣传方案,建立社区和特殊用户档案)(三)、电费催收、:,,自助售电网点30个,,实现“村村设点”:(四)营业厅整洁有序、规范统一P15按标准进行D级营业厅建设与运行。标识统一,布局合理。触摸屏、自助售电缴费终端设备配置齐全。药品、雨伞等便民设施完善。营业厅人员仪表仪态、服务行为规范。双屏显示。建立营业厅应急预案。(突发故障、业务收费高峰、纠纷投诉、意外事故、舆情采访)营销管理(一),以台区为单位划分最小管理单位,逐渐实现常态化管理。%换装2011年“全覆盖、全采集”现场抄表人员减少2/、智能表全覆盖、档案动态更新,良好的基础使营销工作顺畅进行、管理更加清晰,为扎实有序推进营配贯通工作提供了必要保障。P18(二)成功率调试“监控分析-派工-现场调试-再监控”,,