文档介绍：第;< 卷第= 期四川理工学院学报!社会科学版" A"'B;< C"B=
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基于游客感知的散客旅游服务满意度研究
!!以贵阳市为例
郜捷!"孙小龙"
#!!贵州师范学院地理与旅游学院"贵阳##$$"#$"%贵州师范大学国际旅游文化学院"贵阳##$$$!%
摘要!游客感知是影响游客满意度的重要因素"不同出游方式的游客对同样的旅游目的地有不同的感知&
散客旅游者不同于团体游客"其具有自由性'灵活性'不固定性等出行特点&散客市场潜力巨大"如何有针对性地了
解旅游目的地散客市场的满意度"是提升当地旅游竞争力的关键&本文以贵阳散客市场为例"运用多元线性回归分
析和不同旅游出游目的满意度比较的方法"找出了散客旅游者对当地居民态度'旅游景区服务'金融和邮电服务的
感知程度较高$通过比较不同出游目的散客旅游者对贵阳旅游各项服务的感知"得出了由于其出游经验'出游动机
和对旅游服务的感知程度不同"造成其对旅游服务产生了不同等级的满意度&
关键词!游客感知$散客$旅游满意度$贵阳
中图分类号!!"#$ 文献标志码!% 文章编号!&'()*+"+$")$&)#$,*$$$)*$"
与半自助旅游者%
一$引言
国内外旅游研究已经验证了游客满意度与区域旅
在体验经济时代下#旅游者的旅游经验日趋成熟# 游发展有着密切关系% 游客满意度研究是在始于;> 世
他们逐渐趋向于自由$自主$内容多样的旅游活动#自纪 G> 年代早期顾客满意度研究的基础之上发展起来
助游$自驾游$徒步游等各种不同于团队出游方式的散的#在旅游市场激烈竞争的推动下#游客满意度研究已
客旅游形式成了当今时尚旅游主题% &散客'对于国内成为学者关注的焦点% 目前针对游客方面的满意度研
外旅游界已不再陌生# 早已成为旅游企业重要的目标究主要集中在游客满意度的内涵$形成机理$行为结果
市场% 散客是没有全程导游陪同完全不依靠或部分依以及满意度测评和满意度模型等五个方面% 奥利弗
靠旅游中介机构完成旅游活动的旅游者% 国内存在多!H'*./$"认为(&顾客满意度是其需要得到满足后的一种
种关于旅游者的提法#如自助旅游者$背包客$自驾车心理反应'E;F%从旅游者层面#游客满意度是旅游者对旅
旅游者等#上述类型旅游者他们有共同的特点#即追求游服务的消费经验的情感反映状态EIF#是游客对目的地
自主选择和不受提前约定的限制# 强调参与和体验自期望与实际感知的比较后的总体评价E=F% 皮赞姆7J*K&LM
由的旅游过程% 朱璇认为(&从旅行社业务角度对旅游等最早指出(&游客满意度是游客对旅游地的期望和实
者进行类型划分#把旅游者分为团队游客和散客#散客际旅游感知相对比的结果'ENF% 游客感知是游客通过身
就是自助旅游者'E?F%从旅游目的地角度出发#散客的外体感官获取对旅游目的地$旅游对象$旅游服务$旅游
延和内涵比较宽泛#本文所指的&散客'包括上述自助环境等所有相关信息的心理认知过程% 安德森!D%!
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