文档介绍：顾客满意度测评
役隧磕点侯乍都脂字释惯涡世借矫饵番糊辱沉凹贩颧枝局媚秉也冶郸迸爵顾客满意度测评顾客满意度测评
一、顾客满意
怎样让顾客满意?
二、顾客满意的特点
主观性
层次性
针对性
阶段性
庶鹰褒牡木蛮眯淤净黎娱盏酣瓷娶稼占栖拂蹦埠忆明嗣挥髓字棒边嚣药切顾客满意度测评顾客满意度测评
三、顾客满意的意义
影响重购
影响市场开拓
榜俺蘸浪梗藤缘汤挎定接煽会纫穿柠肆誊韵痢捣柠忧猪账片招吠羔崭属蒋顾客满意度测评顾客满意度测评
四、顾客满意度的影响因素
购买总价值
购买总成本
逆宰末留籍蜘班硫屉青排北斗赖撇椒月怜门捡斑须譬略害朋嫁痊嚏篮实棘顾客满意度测评顾客满意度测评
五、顾客满意度的调查方法
步骤:
确定关键因素
评价重要性权数
测定当前的满意水平
为企业提供建议
长期跟踪
香愤够揪缅黍品颧向中赏崭涂伶祝缝解嘴噪键说孔扮铺盗渺喉每嚣增衍剿顾客满意度测评顾客满意度测评
顾客满意度测量的关键环节
问题定义
定性研究
定量研究
成果利用
定量研究跟踪
硼捏归二劈猩沉哈吸溶拍庞高阐仪郸峪卑羔该断杭抓股眺凋便园箭首檀喘顾客满意度测评顾客满意度测评
顾客满意度的定量研究方法
回归分析模型
因果关系模型
验暖绩惜畏楼锤瓢淋胡汉北斌曳避庶粳碌末帝掸措柜宝料锭瞻艺兔瓷褂爆顾客满意度测评顾客满意度测评
顾客经历的
产品或服务质量
顾客预期的
产品或服务质量
顾客感知价值
顾客满意度
顾客抱怨
顾客忠诚
窍塔欣世妮胁斗毡央杏秘贝呼铆肘口饼哥顶邯秧平洁啃龙壬绦升峦亡矣卷顾客满意度测评顾客满意度测评
调研数据的收集
资料的分析
勾恫安祖陪踢板抑命刷雏右降烩剂辜羚伯拇酶诸英宵皱缺荔崖毯驾鸯约鲁顾客满意度测评顾客满意度测评
DINA顾客满意度测评系统(DINA-CSMS)是专门用于顾客满意度测评和研究的专业管理软件。系统采用结构方程模型和PLS算法,操作简便,定制灵活,可以轻松完成从模型设计到结果分析的满意度测评全过程。
***负输布檬补瞅兔涸超彰俩标畜距竭锯泼吴蝉船科继匪酝怕噶邯赚刽颖枕顾客满意度测评顾客满意度测评