文档介绍：一、简要解释客户细分的原因,并举例说明客户细分与客户关系生命周期及客户价值之间的关系。客户细分的原因:客户需求存在异质性客户的需求因客户个人偏好、性格、思维方式等方面的不同而不同,所以客户需求、欲望及购买行为的多元化,导致客户需求满足呈现差异性。进行客户细分,可以更好的实现个性化服务。客户金字塔理论处在金字塔顶部的是贵宾型客户,再到重要级客户,最后到基础型客户。每一层次的客户对企业利润的贡献差别很大,通过研究客户交互的资料发现,50-60%的客户对企业而言是非赢利性的,同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%。有限的企业资源和有效的市场竞争任何一个企业都不能单凭自己的人力、财力及物力来满足整个市场的所有需求,这不仅缘于企业自身条件的限制,而且在经济方面也不足取。因此,对客户进行有效的细分,集中企业资源,制定科学的竞争策略,以取得和增强竞争优势。客户细分与客户关系生命周期的关系:案例:上海金丰易居是一家房地产集团,在1995年,公司发现虽然有大量的客户资源,但是不能有效的利用这些客户信息,于是在当年引起eCRM系统,对拥有的大量客户进行细分,划分为不同生命周期的客户,准确分析客户需求,进行数据库资源共享,从而实现对客户的有效管理。①客户关系生命周期为客户细分提供依据客户关系生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段,每个阶段所表现出来的特征不一样,比如在交易量、价格、成本、间接收益等方面,而这些不同的方面为客户细分提供了依据。②客户细分有利于客户关系生命周期理论的应用客户细分将根据时间问题、客户经验、购买决策、品牌忠诚等要素对客户进行了有效的细分,了解到不同的客户的不同需求,将客户划分为不同关系生命周期阶段的客户,从而实现对客户关系生命周期理论的准确应用和对客户的有效管理。客户细分与客户价值的关系:案例:罗伊经营着一家企业,为了节省开支,将客户划分为3类名单:第一类顾客在过去几年内光顾公司很多次,但是购买的数量很少;第二类只光顾过一次,但是一次购买量特别大;第三类和公司有长期但是零星的购买。他觉得要砍掉一部分客户,这让他范了愁?①基于客户价值的分类是客户细分的一种基本方法在广义上,基于客户价值的分类作为客户细分的标准简单且程式化,可操作性强;在狭义上,用客户终身价值来作为客户细分的标准更加科学、公正,对企业的指导作用强。②客户细分形成客户价值进行有效的客户细分后,将客户价值进行定位,使用不同的策略,为客户创造价值有利于客户为企业创造价值。二、不同行业的细分目的和关键细分特征1、美国莱纳房屋公司细分目的:把握客户重要性,选择有价值的细分客户;进行价值定位,为客户提供差异化服务。关键细分特征:客户购买决策过程莱纳公司根据客户的购买决策过程,把客户分为两类。一类客户喜欢购房过程的自我导向型,喜欢自己设计自己的住房,所以莱纳公司让客户参与住房的设计过程,通过标准化的模块设计,让客户像搭积木一样定制自己的住房,这一类叫做设计工作室。二类客户是自己不喜欢繁琐的房屋设计过程,喜欢购买一个完全设计好了的房屋,但是有满足自己一般性需求的房子,莱纳公司为这些客户设计了不同的住房,叫做应有尽有。2、中国平安保险公司细分目的:实施差异化的发展战略,通过客户细分,掌握客户个性化的需求,量身定制个性化的产品,构建不同的分销体系,根据客