文档介绍：前台接待必讲(熟记)早上好,XXX先生/女士请问有什么可以帮助您的吗?好的,请您先品尝一下糖果,(茶水、毛巾)。XXX先生/女士,我们有豪华套间它里面是张大床、有独立的会客厅和双卫;豪华标间,它里面是2张单人床,豪华单间它里面是1张大床,是专门提供给夫妇或单人使用的;商务标间、请问您选择哪款房型。(给客人介绍房间详细的价格信息、)XXX先生/女士,我们的房间给您赠送次日精美早餐两份,早餐在我们北楼一楼麒麟食府,开放时间为07:00到10:00,房间内拨打大陆的电话都是免费的、并且凭房卡可在我们三楼游泳馆免费游泳、健身,如果您带了电脑可免费宽带上网,当然您的退房时间也可以给您延迟到次日中午的2点。劳驾请出示一下您的有效证件。XX先生/女士,请问您是今天入住对吗?那您入住几天呢(给客人报离开时间)?请留一下您的联系电话,以便您离开后有遗留物品我们及时联系您。XX先生/女士您好,您的房间是否有特殊要求;房间需要给您安排在无烟楼层吗?我们前台电话是2345,房务中心电话是37,有什么需要请随时致电。XX先生/女士,您需要预付XX元,您是方便刷卡还是交现金,请问您在入住期间有贵重物品需要寄存吗?我们前台可免费寄存,当然房间内也有保险箱,请您在这签字确认。重复客人的预订信息。XX先生/女士您好,这是您的证件、房卡、预付金单、早餐券请您妥善保管,需要帮您预定用餐吗?我们的中餐厅在1号楼二楼,内线电话是5000XX先生/女士这边请,您的房间在X楼,请问需要行李服务吗,欢迎您的入住。电话通知房务中心XXX房间客人入住。前台接待金钥匙标准(背会)一:客房电话预订预订员是否有在铃声响起三声之内接听电话。如果超出三声铃响才接电话,是否向客人表示歉意。预订员接听电话是否使用恰当的问候语,报出部门名称并表示提供帮助。如果接听电话被打断,耽搁时间是否不超过30秒。接听电话是否杜绝噪音干扰。预订员是否向客人确认入住日期及退房日期。预订员是否向客人详细介绍房间的种类。预订员是否向客人描述各类房间的特点(如位置、面积、房内设施等)预订员是否向客人介绍各类房间的价格。预订员是否即时根据房态给予确定或者不确定预订。如果客人要求的日期酒店已满房,预订员是否建议改定其他日期。预订员是否询问预订人姓名。预订员是否确认预订人姓名的正确拼写,(中文应确定具体的每个字)预订员是否询问来电人的地址。预订员是否询问来电人的电话号码。预订员是否询问来电人的传真号码。预订员是否询问该订房是私人性质还是公司性质。(仅对城市酒店适用)。预订员是否清楚说明房价及其所包含的项目(税务、服务费、餐膳等)。预订员是否询问客人需要吸烟或者非吸烟房间(适用于超过100间客房的酒店)预订员是否询问客人入住时间。预订员是否说明酒店规定和入住时限。预订员是否询问客人是否需要预订抵达当天的餐饮。预订员是否询问客人是否需要汽车服务。在接听电话过程中及完毕时,预订员是否复述及确认订房的所有细节要求。预订员是否预订电话或订房员工姓名等资料,方便客人随时随定。预订员是否向客人致谢。总台服务----入住登记(背会)1、接待员是否在客人抵达30秒内招呼客人。2、接待员是否在5分钟内完成所有入住登记手续。3、接待员是否热情、友好的问候宾客。4、接待员是否向客人主动提供帮助。5、接待员是否询问客人姓名,并在交谈中至少一次使用敬称。6、接待员是否为客