文档介绍：客户经理服务营销综合能力提升
学习此次课程的目标
学员能够从关系营销的角度:
了解大客户服务营销的特点
分析自身大客户服务营销的优势
建立发现事实的面谈能力
获取客户经理服务营销的新策略
大客户的特征
生活习惯
消费习惯
交际习惯
产品需求
小组成员间内部交流
时间:20分钟
交流内容:提升大客户在网率的成功经验
大客户营销与一般客户服务/营销有什么区别?
每组选出一位发表者,每组发表时间3分钟
注意:只谈结论性内容,不谈现象。
正本清源——专业化营销精神建立
优势互补——匹配你的目标市场
发现之旅——SPIN商务会谈技巧
小兵立大功——低成本服务营销策略
题纲
课程大纲
服务是可被区分界定,主要为不可感知,却可使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。
生产服务时可能会或不会需要利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的所有权将不涉及转移的问题。
AMA(美国市场营销学会)
正本清源——专业化营销精神建立
你会如何定义服务?
现实中的专业态度
一个客户经理不管TA有没有经过任何训练或有没有经验,TA总会在一个相当短的时间内贡献一定的绩效表现给TA上司。因此,越来越多的客户经理忽略训练,变的充满危险。
客户经理经过短期的培训就去从事服务营销的重要工作,这种方法给顾客和客户经理造成长期的影响,使客户经理失去了原有的自尊和自信。
今天的果是昨天的因
今天的收获来自你的昨天的专业
正本清源——专业化营销精神建立
人类发展中的主要分工事件
时代
原始社会
商朝
唐朝
17世纪
本世纪初
最近
分工事件
男人打猎女人烤肉
男耕女织
大运河导致商业大发展
大机器生产出现
福特开始用生产线生产汽车
高科技领域的尖端技术创新与细分
目的和好处
发挥体力的优势,照顾生育需要
发挥体力的优势,照顾生育需要
发挥南北方各自的产业特点,用运输来取代各地生产同样产品
用机器的大规模生产来飞跃式地产生效率提升
标准的细微分工导致标准化的产品质量
企业更趋于专业化,-提升生产质量与单位效率
人类社会进步的历史,也是专业分工不断精细的历程。
正本清源——专业化营销精神建立
层次一:没有专长,只能从事最普通的岗位
层次二:能胜任某一特定方面的专业岗位
层次三:自己能胜任某一特定的专业岗位,且能训练辅导TA人胜任该岗位
层次四:能够管理和领导众多层次二和层次三的人员
层次五:不但本身属于层次四的人才,而且能把下属培养成层次四的人才
层次六:能够胜任和应付任何工作
专业化人才分类
正本清源——专业化营销精神建立
服务
营销
分销
促销
价格
顾客
推荐
相关
销售
顾客
保留
产品
传统
营销
分销
促销
价格
产品
3Rs
4Ps
顾客保留(Relation)
相关销售(Related Sales)
顾客推荐(Referrals)
产品(Product)
价格(Price)
促销(Promotion)
分销(Place)