文档介绍：客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下:一、客服分级:分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准(一)           基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1. 初级客服要求: (1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. (2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单. (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 2. 中级客服要求:(1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.(2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.(3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.(7)服从公司的管理,切实维护公司利益.(8)必须在初级客服上干满3个月以上 :(1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.(2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 第1页,共6页(4) 能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.(7) 服从公司的管理,切实维护公司利益.(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10)具备新进员工的培训管理的能力(11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作(12)协调各个部门处理有关问题 :(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.(3) 熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.(7) 服从公司的管理的,切实维护公司利益.(8) 必须在客服上干满2年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10)具备新进员工的培训管理的能力(11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作(12)协调各个部门处理有关问题(13)能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务 (二)           工资包含:基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算,首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月,工资1600元/月,无奖金。1. 基本工资:月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求)1-3月3个月以上1年以上2年以上基本工资16001800200022002.        绩效奖金第2页,共6页绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。(1)客服部门绩效提成表:阶段订单总量绩效核算第一阶段1--30001元*订单量第二阶段3000以上--50003000元+*(总订单量-3000)第三阶段5000以上--10000以上3000元+1500元+*(总订单量-5000)注明:每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段,前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算,依次类推。 (2)综合考评(总分100)(a)客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人和客服主管对工作情况进行评估.                                          (30分)(b)客服平时工作交接及其工作完成情况.                (20分)(c)客户回访满意度                                       (30分)(d)业务素质和能力                                   (20分)卓越优秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%无业绩奖(e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”,综合业绩第一的当月奖励100元。连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。(f)客服部门整体绩效提成的分比:(g)客服个人业绩奖金额度=总业绩提成