文档介绍：销售回访
第一部分工作能力测评
序号工作内容比重考核标准分值实际得分
1 接受客户销售和服务咨询,负责客户来电记录、来信、来函的收集,并将信息向相关部门传递 8% 1、电话接听的及时性 5
2、服务态度 5
3、来电、来信、来函的登记 5
4、有效信息传递的及时性 5
2 负责客户投诉的授理与跟踪,并对每次投诉及处理结果进行记录和归档 8% 1、客户投诉授理和跟踪记录 5
2、客户投诉跟踪的及时性 5
3、客户投诉及处理结果的存档工作 5
3 新车交车后1-2周以第三方身份对新购车客户进行满意度回访 17% 1、回访(工作)态度 5
2、回访的及时性 5
3、回访记录的完整性 5
4、回访模版的设计与改进 5
5、回访满意度分析 5
6、客户投诉及抱怨分析 5
4 结合一汽-大众CRM,按照流程进行企业内部满意度回访,对回访结果进行统计分析,向客服经理汇报用以监督企业的客户满意度 10% 1、回访周报、月报上报的及时性 5
5
5 负责现场满意度调查工作 12% 1、现场满意度调查问卷的设计 5
2、现场满意度调查问卷的记录和归档 5
3、现场满意度调查问卷的满意度分析 5
6 执行保养提醒和预约工作,以及其他所有与客户关怀相关的活动 13% 1、做到对首保客户以及保养客户的100%保养提醒 5
2、预约分析汇总(主动预约、被动预约、预约成功率、预约客户满意度等) 5
7 负责销售档案的上传 7% 销售档案上传的及时性 5
8 根据经销商IS09001认证审核检查表检查各项与销售服务及客服有关准则执行情况以及对相关表格进行记录和存档 10% 1、销售部:集客量档案、试乘试驾资料等 5
2、客服部:回访登记表、回访问题纠正措施表等 5
9 执行公司制定的客户满意度计划和策略、确保客户满意度、超出客户期望值、完成当前的重点工作、以确保客户服务的竞争力 7% 执行力 5
10 具有团队意识协调相关部门,确保良好的合作 8% 5
合计 100%
备注基本工资1000元,工作能力测评满分100分,当实际得分为满分时,可获得基本工资的50%作为奖金;当100>实际得分≥95时,可获得基本工资的25%作为奖金;当95>实际得分≥90时,可获得基本工资的20%作为奖金;当90>实际得分≥85时,可获得基本工资的15%作为奖金;当85>实际得分≥80时,可获得基本工资的12%作为奖金;当80>实际得分≥75时,无奖金;当75>实际得分≥60时,扣除基本工资的20%作为处罚;当实际得分<60时,扣除基本工资的50%作为处罚;
第二部分抽检项目以及处理问题的能力
1 电话数量 1、关于回访电话数量:私人用户100%回访,根据私人用户维修档案
2、成功预约的数量(主动预约):
3、对客户投诉的成功处理数量(形成投诉单的) 1个2元
2 客户评分(客户关系的维护) 每月抽查10位客户 1、良好的心理素质 5
2、良好的语言组织和表达能力 5
3、过硬的专业知识 5
4、通话时间 5
5、与客户保持良好的信任关系,从公司和用户的双重角度来看问题,维护公司和客户利益 5