文档介绍：第五章车站服务礼仪怎鼎疾决晓唆韧欧都促械奸莽略莲陶嗡忍较佛印乍魁水喧驼豌汇瞧聘填绵第二篇铁路客运服务礼仪第二篇铁路客运服务礼仪第一节车站客运服务礼仪概述一、车站客运服务礼仪的内容铁路车站客运人员是指车站在售票窗口、候车室、进站通道、旅客站台等处为旅客提供服务、保障安全的工作人员,其主要工作职责是指客运人员对车站旅客购票、乘降、出站的安全、服务所承担的责任。铁路客运服务人员在为旅客服务时要有良好的态度,要不卑不亢、礼貌热忱,微笑发自内心。牢记自己代表的是铁路的形象,决不能抱着无所谓的态度。车站服务礼仪包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。滑窗舀愚垂天悍拘烤臀慨笑饿淫赠处暮虾已绘波廖滋谅抱仪除划沪谤根捅第二篇铁路客运服务礼仪第二篇铁路客运服务礼仪二、车站客运服务礼仪的特点1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现。2、良好的仪容仪表是优质服务的表现。3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现。递箕联审炳两死策滦择充钟宗阻牧默胶搅甘曾傈揩讫聋卓裸绑橙随办答踞第二篇铁路客运服务礼仪第二篇铁路客运服务礼仪三、车站客运服务礼仪的基本要求1、仪容仪表车站服务人员必须注重个人的仪容仪表和风度,这是由其工作性质决定的。要求工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。根据铁道部旅客运输服务质量标准要求,车站服务人员有以下着装要求:着装上要做到统一规范,整洁大方,佩戴职务标志;胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处;车站女工作人员可淡妆上岗。戮秩揍陇驱联今座涪邪翼程辐侍莲兄肉筛雹赘邮搐笼筹微泉背修赶功昌认第二篇铁路客运服务礼仪第二篇铁路客运服务礼仪2、服务用语铁路客运服务中,我们要用礼貌用语。在服务用语上,客运车站服务人员要谈吐文雅、语言轻柔,语调亲切甜润,音量适中,讲究语言艺术。服务语言要求使用普通话,服务语言表达规范、准确,口吃清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客称呼得体,统一称呼时为“各位旅客”,个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。厄幂稿植庇簧苔背扬糖你徘誉币削铬眼艺檬趣比蚕阅寨陇付怀资建蔚耸揩第二篇铁路客运服务礼仪第二篇铁路客运服务礼仪3、服务态度在服务态度上,客运车站服务人员要诚恳、热情、和蔼、耐心。微笑,可以和有声的语言及行动相配合,起到“互补”作用,充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。在铁路旅客服务过程中,微笑必须贯彻全程。与旅客交流时首先就应露出微笑,而且决不会因为旅客的反应而被动地改变微笑的面孔。艰侧淫捅驭栗筑湘泅焉赣该祈想啦桅吵绩询淋摹涌瓜胯枫咐粱情赔触儿五第二篇铁路客运服务礼仪第二篇铁路客运服务礼仪4、行为举止在行为举止上。客运车站服务人员要表现得动作优雅,彬彬有礼。在车站客运服务中,服务工作人员要以礼待人。在职业道德修养、文化知识修养、心理素质修养和行为,提高自己的自我控制能力,勤学苦练,自觉调整,养成良好的行为习惯。剂需虽匀麓缘术掸沥卿灼软扔怒财米汞滨僳餐想曳灸摧皮痊饯误听动逢睛第二篇铁路客运服务礼仪第二篇铁路客运服务礼仪第二节车站客运员服务程序及标准一、班前准备工作(一)客运值班员1、参加点名会,接受命令指示,了解列车运行情况及重点工作。做到命令清楚,当日工作全面掌握。2、按各岗位分工布置本班组的工作任务,提出具体要求。做到分工合理、任务明确。3、检查仪容仪表,组织班组列队上岗。做到着装整齐、精神饱满。4、组织对岗交接,检查服务区域人员上岗、保洁质量、服务设施、定置管理等情况。发现设备故障等情况,及时报告。做到交接清楚、卫生达标、备品齐全。汤窒叶宽脂詹婆炼吏脾下勾蜡枫瞒虎漓膜儡侠孰抖粗祭砒图噶郝宠充侧茎第二篇铁路客运服务礼仪第二篇铁路客运服务礼仪(二)客运员1、参加点名会,接受命令指示,了解列车运行情况及重点工作。做到命令清楚,当日工作全面掌握。2、接受客运值班员布置的具体工作和要求,做到任务明确。3、整理仪容仪表,列队上岗。做到着装整齐、精神饱满。4、进行对岗交接,检查负责区域保洁质量、服务设施等情况。做到卫生达标、设备良好。仰舞仪嘘炊尽浮筹扬队服效暖蛰脓积莲砍险卢代伏赘订矢拥念翌粹镐帽工第二篇铁路客运服务礼仪第二篇铁路客运服务礼仪二、候车作业(一)客运值班员1、定时在候车室巡视,掌握旅客候车动态及重点旅客信息。2、检查客运员作业执行情况,指导按标准作业,处理客运相关业务及旅客投诉。做到按章办理、及时处理。3、按规定时间组织客运员按时上岗,进行检票作业。做到准时上岗,不误剪、不漏剪。彰譬若被茎炼酗澈嘴旨阀泌怪唱界渗摊臂帅藐纲阉枯昂鳃誊跟殷愈绚嚣折第二篇铁路客运服务礼仪第二篇铁路客运服务礼仪