文档介绍：第五章车站服务礼仪
第一节车站客运服务礼仪概述
一、车站客运服务礼仪的内容
铁路车站客运人员是指车站在售票窗口、候车室、进站通道、旅客站台等处为旅客提供服务、保障安全的工作人员,其主要工作职责是指客运人员对车站旅客购票、乘降、出站的安全、服务所承担的责任。
铁路客运服务人员在为旅客服务时要有良好的态度,要不卑不亢、礼貌热忱,微笑发自内心。牢记自己代表的是铁路的形象,决不能抱着无所谓的态度。车站服务礼仪包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。
二、车站客运服务礼仪的特点
1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现。
2、良好的仪容仪表是优质服务的表现。
3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现。
三、车站客运服务礼仪的基本要求
1、仪容仪表
车站服务人员必须注重个人的仪容仪表和风度,这是由其工作性质决定的。要求工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。
根据铁道部旅客运输服务质量标准要求,车站服务人员有以下着装要求:
着装上要做到统一规范,整洁大方,佩戴职务标志;胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处;车站女工作人员可淡妆上岗。
2、服务用语
铁路客运服务中,我们要用礼貌用语。在服务用语上,客运车站服务人员要谈吐文雅、语言轻柔,语调亲切甜润,音量适中,讲究语言艺术。
服务语言要求使用普通话,服务语言表达规范、准确,口吃清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客称呼得体,统一称呼时为“各位旅客”,个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。
3、服务态度
在服务态度上,客运车站服务人员要诚恳、热情、和蔼、耐心。
微笑,可以和有声的语言及行动相配合,起到“互补”作用,充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。
在铁路旅客服务过程中,微笑必须贯彻全程。与旅客交流时首先就应露出微笑,而且决不会因为旅客的反应而被动地改变微笑的面孔。
4、行为举止
在行为举止上。客运车站服务人员要表现得动作优雅,彬彬有礼。
在车站客运服务中,服务工作人员要以礼待人。在职业道德修养、文化知识修养、心理素质修养和行为,提高自己的自我控制能力,勤学苦练,自觉调整,养成良好的行为习惯。
第二节车站客运员服务程序及标准
一、班前准备工作
(一)客运值班员
1、参加点名会,接受命令指示,了解列车运行情况及重点工作。做到命令清楚,当日工作全面掌握。
2、按各岗位分工布置本班组的工作任务,提出具体要求。做到分工合理、任务明确。
3、检查仪容仪表,组织班组列队上岗。做到着装整齐、精神饱满。
4、组织对岗交接,检查服务区域人员上岗、保洁质量、服务设施、定置管理等情况。发现设备故障等情况,及时报告。做到交接清楚、卫生达标、备品齐全。
(二)客运员
1、参加点名会,接受命令指示,了解列车运行情况及重点工作。做到命令清楚,当日工作全面掌握。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求,做到任务明确。
3、整理仪容仪表,列队上岗。做到着装整齐、精神饱满。
4、进行对岗交接,检查负责区域保洁质量、服务设施等情况。做到卫生达标、设备良好。
二、候车作业
(一)客运值班员
1、定时在候车室巡视,掌握旅客候车动态及重点旅客信息。
2、检查客运员作业执行情况,指导按标准作业,处理客运相关业务及旅客投诉。做到按章办理、及时处理。
3、按规定时间组织客运员按时上岗,进行检票作业。做到准时上岗,不误剪、不漏剪。