文档介绍：股份有限公司Call Center系统建议方案
网络架构
Call Center方案
呼叫中心
营销与销售管理
配件管理
实施方案
我们的优势
内容纲要
网络架构
服务商/客户
Router
Voice Gateway
服务中心
PBX
CTI Server
LAN
Servers
Router
Call Center
PSTN
Router
Voice Gateway
服务中心A
Router
Voice Gateway
服务中心n
……
网络架构说明
的网络
语音/数据共同传输
总部用采防火墙进行保护
采用VPN进行通讯保密
出差员工通过移动VPN访问公司网络
建议采用CISCO的网络设备
建议采用分部采用防火墙进行保护
也可采用其他厂家的相关设备
Call Center方案
呼叫中心系统
营销销售系统
配件管理系统
回访/ 市场调研
客户主动关怀
动态话术
数据挖掘引擎
SCM
DRP
配件管理
ERP
主动客户关怀
结算管理
工作分派
服务纪录
客户讯息
呼叫中心
网站
呼入管理
Phone
网上服务
呼出管理
网站服务
电邮行销
即时传真
UCC - Communication
Knowledge Discovery
Backend Application Integration
销售管理
营销、销售
呼叫中心系统系统流程结构图
WEB
Phone
FAX
WEB
Email
Phone
FTF
短信息
SMS
自动话务分配
(
ACD)
工作分派及问题追踪流程监管
自动语音
回复
(
IVR)
自动传真
回复
(
FOD)
自动回复单元
(
ARU)
客户资料
同步显示
相应客户记录
自动显示
服务结果记录,工作分派,结算管理,回访
专员服务
对
外
通
讯
单
元
E
C
U
电
话
传
真
自动总机
(
AA)
来电前转
多方会谈
iACD
Auto-Dialing
结算管理
配件管理
系统报表
录音系统
班长监管
客服/ 经销商
数据库
网
络
短
信
呼叫中心系统系统功能模块
广播讯息设定
广播讯息设定
使用人员设定
使用人员设定
Administrator
预览拨号
用户数据管理
系统参术设定
系统参术设定
客户管理
客户管理
资料转换
精灵
菜单
定义
资料表
定义
设定管理
设定管理
资料表
维护
外拨项目
设定
FAQ/Q&A
设定管理
项目名册
分派
服务项目
服务项目
服务记录
分析
服务记录
分析
公告事项
公告事项
大量语音
播放
*
大量语音
播放
*
工作分派管理
工作分派管理
公告事项管理
公告事项管理
待办事项
联络结果
设定
联络结果
设定
传真档案
设定
传真档案
设定
信件发送
*
信件发送
*
e
-
Mail
内容
设定
*
e
-
Mail
内容
设定
*
商业建议
规则
*
商业建议
规则
*
动态话术
设定
*
动态话术
设定
*
实时监控
实时监控
讯息广播
讯息广播
待办检视
待办检视
报表管理
报表管理
联络记录
强插
预览服务
预览拨号
预览拨号
自动拨号
自动拨号
多重项目
执行
多重项目
执行
待拨
名册
待拨
名册
续访
名册
续访
名册
联络结果
记录
联络结果
记录
客户资料
处理
客户资料
处理
待办事项
待办事项
服务项目
记录
服务项目
记录
FAQ/Q&A
查询
FAQ/Q&A
查询
eACP
eACP
线上实时
传真
线上实时
传真
动态话术
*
动态话术
*
线上实时
e
-
Mail*
线上实时
e
-
Mail*
讯息广播
接收
讯息广播
接收
建议事项
*
建议事项
*
联络记录
监听
呼叫中心系统系统模块功能
Planner
Supervisor
Dialer
Agent
本模块是供系统管理员使用。负责系统各种
参数、环境的设定,维护本系统的正常运作
主要功能:
系统参数设定
广播讯息设定
使用人员管理
用户数据管理
工作分派管理
公告事项管理
呼叫中心系统系统模块功能-系统管理员(Administrator)
不像一般的语音流程编辑需要写Script,通过拖拽相应