文档介绍：衑洫—池船Ⅱ,血緊瓵琣Ⅱ地騞Ⅳ柳鉪百猚琺鉪掣趾縞R╞咖州籔零售业服务质量与消费者购后行为关系研究籺、—虹╰餺,鱠鷇试∞.琧鴖瑀Ⅱ甌琲猤琺騴鏵玎騉’騞Ⅱ琧—.’·砒,畇,,,址忙瑃∞,.Ⅱ;目矗他
作者签名::塑≤:‘:堡独创性说明作者郑重声明:本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,也不包含为获得大连理工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。
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髀问题的提出的研究结果表明,并不是花费在质量改进上的每一分钱,都能确保有获,利润——出,口头传播这种购后行为传播的信息的影响力超过了广告的影响力吼企业可费者选择零售商的关键标准之一,而如何提升企业服务质量,也就越来越成为零量。但是,今天的管理者不愿再凭直观行事,因为越来越多的关于质量一利润关系——质量成本关系、质量——价格关系、质量——市场占有率关系、服务质量一一消费者行为意向关系等等【”。前三个关系已有较多学者作了深入研究,服务质量——消费者行为意向关系研究,在我国目前还研究较少。服务质量对消费者的购后行为有相当显著的影响,服务质量的提升,不仅促过去十年间,由于时代环境的变迁,科技的快速进步使得国民收入大幅提高,我国的消费性商品极大丰富,形成了“买方市场”,商业领域的竞争非常激烈;同时,消费者对购物的要求也日益提高,对生活便利的需求也越来越高,促使中国现代零售业发展迅猛,已经达到相当的规模。连锁经营和超级市场被认为是现代流通革命的两大标志,并已成为国内零售业的主流。在这种彼此激烈竞争的环境下相对地消费者对零售业的服务质量要求日益提高。服务质量已越来越成为消售业企业经营管理的重心和竞争的焦点。年代许多管理者都会凭直觉认为,只要向消费者提供超水平的服务质量,企业必然会获得良好的财务回报,因此他们常常未做分析就致力于改进服务质质量之间的关系既不简单也不直接,介于利润与质量之间还有许多关系,如质量随着市场竞争焦点从吸引消费者向维系消费者转移,大多数的现代营销研究都认识到了消费者购后行为的重要性,强调买卖双方之间的关系不应随着销售达成而结束,而是有必要保持一种持续的关系。&等人调查了个产业后发现,若减少サ南颜吡魇剩蚶蠼ǹ商岣サァ】。消费者购后行为会对其他消费者的购买行为产生非常重要的影响,这种影响通常要大于企业的促销活动对消费者的影响。例如,和难芯恐以直接从对消费者购后行为的观察、分析与管理中获得利益;另外,消费者的购后行为中隐含了大量的关于消费者对产品、产品的制造者、产品的销售者的评价、及态度信息。尤其是对于零售行业,了解这些信息对于零售企业改善自己的营销决策、降低消费者流失和吸引新的消费者是非常重要的。进消费者的忠诚度,同时降低不利的转换行为与公开抱怨行为,所以相当值得经营者加以重视。,琣鷄】研究服务质量与购大连理工大学硕士研究生学位论文
研究的主要内容研究的意义后行为意图的相关性,研究结果发现,服务质量与消费者购后行为有高度相关,同时也进一步发现服务质量对于各购后行为维度所产生的影响,会因企业服务性质的不同而有所差异。国内对服务业的服务质量虽有相关研究,然而研究对象大多针对服务质量衡量及其维度分析,对消费者购后行为虽也有相关研究,但对于零售业服务质量与消费者购后行为相关性的研究却很少。由于各国政治、经济、文化以及服务性质的不同,消费者对服务质量的感知在不同国家不同行业也会不同,与消费者购后行为的关系也相应会有所不同。本文研究在零售业中服务质量与消费者购后行为的相关性。以、与判拚姆裰柿磕P图癙岢龅墓汉笮形DP臀;。栽心P椭胁饬肯颜叨苑质量感知的变量做出部分修改,结合零售业的特点,设计出零售业服务质量和消费者购后行为的调查问卷,提出研究的框架和假设。以对大连市几家大型超市消费者的问卷调查为依据,对假设进行验证,分析服务质量整体及各维度对消费者购后行为的影响。该研究使零售业经营者了解服务质量整体及各维度对购后行为的影响力,继而有针对性的探讨提升服务质量的措施。详细探讨服务质量的基本理论,尤其是服务质量的测量诊断,为对服务质量各层面的深入研究奠定基础。在理论