文档介绍：读懂顾客心
课程大纲
第一单元顾客是企业的衣食父母
第四单元留住顾客的心
第三单元读通顾客的心
第二单元了解顾客的心
第一单元顾客是企业的衣食父母
顾客的价值
谁是顾客
顾客类型
一、顾客的价值
一名忠实顾客的终生价值
凯迪拉克(Cadillac)
必胜客
失去顾客就失去一切,顾客满意就赢得了市场
332,000美元
8,000美元
二、谁是顾客
顾客是愿意为你的服务付钱的人
关键的顾客在市场上只占20%,但是他们却能影响其余80%的顾客
三、顾客类型(一)
按时间分 
过去(曾经购买过)的老顾客
现在(正在交易)的新顾客
未来(可能发生交易)的潜在顾客
按所处位置分
内部顾客(从业人员、基层员工、主管甚至股东)
外部顾客(显著型、隐藏型)
三、顾客类型(二)
显著型顾客
—具备足够的消费能力
—对某种商品具有购买的需求
—了解商品的信息和购买渠道
—可以为从业者带来立即的收入
 隐藏型顾客
 —目前预算不足,或不具消费行为能力
—可能拥有消费能力,但没有购买商品的需求
—可能具有消费能力,也可能具有购买商品的需求,但缺乏商品信息和购买渠道
—会随着环境、个人条件或需要的变化,而成为显著型顾客
第二单元了解顾客
消费者需求知多少
消费者购买动机
消费者购买决策五个阶段
一、消费者需求知多少
(一)马斯洛的需求层次论
(二)深入了解消费者的需求
(三)消费者的行为差异
(四)消费需求对购买行为的影响
Maslow的需要层次理论
自我
实现
尊敬
社交
安全
生理