文档介绍：中国海洋大学
硕士学位论文
呼叫中心“监管网”项目的服务质量评价研究
姓名:孙晓怡
申请学位级别:硕士
专业:项目管理
指导教师:游桂云;梁军宝
2011-01
呼叫中心“监管网”项目的服务质量评价研究
摘要

呼叫中心至今已有 30 年的发展历程,目前已日趋成熟,特别是最近十年,国
内外呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业。呼叫中心的快速发展也带来了一系列的
问题,服务意识跟不上,服务观念落后,服务水平参差不齐,归根到底是服务质量
的问题。呼叫中心服务质量已成为行业竞争的关键因素,如何有效测量和评价呼叫
中心服务质量,找到服务质量提高的关键点,并对服务质量进行改进,就成为呼叫
中心质量管理的核心内容之一。
目前我国关于呼叫中心服务质量评价的研究大多以定性研究为主,定量研究相
对匾乏,本文在大量研读国内外服务质量文献研究的基础上,确定服务质量差距理
论和 SERVQUAL 评价模型作为本文的研究理论基础,并结合呼叫中心特点,制定了适
合我国呼叫中心行业服务质量评价的量表,最终形成包括有形性、可靠性、反应性、
保证性、关怀性 5 个质量属性,共 23 个评价项目的服务质量量表。在 C 公司进行实
证研究,根据量表设计问卷,通过电子邮件的形式进行问卷调查,所获数据经过整
理后利用 SPSS 软件进行了分析,包括样本数学描述、信度和结构效度检验、因子分
析、回归分析、T 检验等,经过统计分析和其他分析方法,数据分析结果表明:对于
呼叫中心而言,影响服务质量的因素由多方面构成,不同因子对服务质量的作用各
不相同,其权重排序为有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性。
基于此次研究,结合之前的数据分析,本文为 C 公司呼叫中心服务质量改进提
供了参考意见。本文实证了 SERVQUAL 理论在我国呼叫中心行业的适用性,具有一定
的理论意义,又为呼叫中心的服务质量改进提供了工具,能够通过评价发现服务质
量存在的问题,进而指导呼叫中心的服务质量改进,具有较强的实践意义,有很强
的针对性,对于呼叫中心服务质量的定量研究有一定的参考价值。

关键词:呼叫中心,服务质量评价,SERVQUAL
Evaluation Study on the Call centre Service Quality of
“work” project
Abstract

Call center has the history of 30 years and now it’s ing more and
more mature. Especially in the recent 10 years, foreign and domestic call
centers have rapidly developed into a new industry. However, this rapid
development also brought some problems: backward sense of service,
backward service concept and uneven service level-----these can all be
identified as “service quality problems”. The service quality of call centers
has e a key factor petition. The core content of quality
management in call centers is to measure and evaluate service quality of
effectively and find the key points to improve the quality. At present, the
evaluation of call center service quality in China bases largely on qualitative
research, and relatively lacks of quantitative research. With a wide study of
the related document of service quality, this thesis chooses Service Quality
Gap Theory and SERVQUAL Evaluation Model as the theoretical basis,
ta