文档介绍：呼叫中心服务质量和运营管理指导要求
(试行本)
Contact center service quality and operation management specification
2012 - 03 - 12 发布
中华人民共和国中国通信企业协会发布
目次
目次................................................................................. I 
前言................................................................................ IV 
呼叫中心服务质量和运营管理指导要求(试行本) ......................................... 1 
1 范围............................................................................... 1 
2 规范性引用文件..................................................................... 1 
3 术语、定义和缩略语................................................................. 1 
术语和定义..................................................................... 1 
缩略语......................................................................... 4 
4 规划及发展方向..................................................................... 4 
综述........................................................................... 4 
呼叫中心战略指导方针........................................................... 4 
呼叫中心战略计划的制定与评估................................................... 5 
年度经营计划................................................................... 5 
企业高层领导支持............................................................... 5 
建立完善沟通机制............................................................... 6 
呼叫中心文化建设............................................................... 6 
呼叫中心的社会责任............................................................. 6 
5 人员管理........................................................................... 7 
综述........................................................................... 7 
组织架构....................................................................... 7 
员工招聘....................................................................... 7 
员工培训....................................................................... 8 
专业知识与技能................