文档介绍：三包工作小组组织架构总经理站长服务经理金领结服务长索赔员销售经理客服经理车间主管技术总监维修班组长配件经理总经理,站长全权负责站点三包协调以及管理工作;销售部高库龄车的管理政策,PDI中重点检查高隐患配件;PDI检查专人专位;索赔员,预检技师结合销售部建立客户车辆索引表;制定绿、黄、红车辆的逐级预警方案;故障车辆由预检技师填写预检单;车间,前台单次维修超过5日需提供代步车,或主动减免维修费用、给予补偿;客户不修的项目必须注明客户择日维修并由客户签字确认;配件部配件紧急订货流程;特许通道的使用(需VIN编程定制等特殊零部件的运输时间不包括在维修时间内);缺料看板的使用;高库龄配件只能用在非三包期车辆上;质检员,技术总监关键部位一次修复率的控制;质检制度;编写案例库并实时分享以及内训;服务经理建立投诉时长控制流程;三包投诉需在2小时内上报,具体流程方案;谁销售谁负责的责任制;三包争议处理程序;客服部针对安全问题客户择日修的定期进行电话提醒并录音;各岗位在三包工作中的分工车辆进厂维修车辆信息索引表车辆逐级预警制度客户安抚方案客户投诉时长控制SA开具工单前需查询所需配件有配件,则开具索赔/维修工单进行派工没有有配件,紧急订购配件SA通知客户修理,进入维修及质检流程完工后技师或总检必须及时通知SASA通知客户取车,同时及时开结算单紧急订购配件所需配件到货需及时通知SA按照标准的交车流程进行END-转正常维修流程开具预检单进行车辆检查输入DMS系统并保存致电TAC,询问维修方案确定故障原因TAC确认维修方案正常维修索赔维修客户反映有检测项目有无SA询问是否有索赔项目如果没有有索赔项目,则正常开具维修工单如果既有索赔项目,又有正常维修项目则需要分别单独开具工单如果有索赔项目,则需要单独开工单索赔项目非索赔项目预检预检技师的确定预检工作流程实效性话术的运用客户有无抱怨无安抚客户黄灯以上车辆否是通知站长及三包技术组上报TAC隐患故障的上报流程2小时内上报配件紧急订购流程三包特许订货流程收车,不开具工单高库零配件的管理规定客户选择是否维修并签字跟踪回访客户未修项目的提醒并录音严格的质检制度一次修复率的控制录入维修案例库并定期培训客户反应故障开单流程三包隐患检查流程车辆进厂维修对车辆进行检测是否存在隐患查询所需配件是否有库存正常保养流程开具索赔工单,派工正常流程判定隐患的风险程度如属于非功能性故障等风险度较低的隐患如属于功能性故障等风险度较高的隐患及时订购所需配件并与客户预约SA将隐患作内部记录配件到货及时通知SA正常维修、质检及交车流程是否是否三包隐患记录对于在三包期内第一次出现故障的车辆,站点必须填写此表,并留档跟踪;一次修复率控制质检发现问题,检验未合格后,记录返修内容及处理情况每周车间例会进行讨论并对返修的内容分析学****避免其它技师发生形成会议纪要及车间维修车辆标准形成制度,防止下次如有技师发生,可以有证可查进行处理三包潜在退换车控制和追溯记录对于存在退换车风险的车辆,必须填写此表格并跟踪情况;三包退换车投诉时长控制收到客户的投诉要求(信件/CAC/ASC/FMC)ASC相关人员填写《顾客投诉处理表》,并在2小时内与客户联系能否独立解决请求管理人员的支持管理层能协商解决?请求SGM售后区域经理/相关部门协助解决客户是否满意分析投诉根本原因,采取措施防止重犯,记录在案3日内了解顾客对投诉处理的反馈ASC/SGM立即解决投诉SGM与ASC相关人员拟定处理方案顾客投诉处理表建档,并提交给SGM售后区域经理/相关部门结束是否否是是培训与梯队建设注:对于人员流失提早作出预案,有计划性的安排三包交车流程交车前准备业务接待自检车辆通知客户三包接待员解释故障原因效果展示客户验收工单解释结算送行整理资料电话通知客户索赔进入回访环节