文档介绍：银行服务能力提升训练营心得体会近日,运城分行邀请欧顾得顾问公司来我行进行提升服务培训讲座,我有幸作为其中一员参加此次培训,并且近距离和各位顾问老师沟通交流,感触颇深。俗话说:受人以鱼,不如授人以渔。换言之:接受“鱼”,不如学习“渔”。如果说“鱼”是我们的工作成果,而“渔”则是完成工作获得成果的过程和办法。开讲当天,郭老师、黄老师带领大家学忆最为深刻的是郭老师讲的苹果心态。你有一个苹果,他有一个苹果,交换后还是一个苹果,但是你有一种思想,他有一种思想,在交换中还会在心灵中碰撞产生N种思想。我觉得在日后和客户的沟通交流中,实际运用性很强。这次培训与以往培训不同的是,顾问师下网点督导并辅导服务流程的标准性、完整性。我们盐湖支行是高老师带队。高老师从每天的晨会、开门迎客、日常业务办理等各个软服务细节手把手的教给每个柜员。甚至连柜员的表情、语气都要求训练,因为这种小小的细节也是服务技能之一。同时,她还教会大堂经理每天如何巡查,从花草、桌椅的摆放、卫生等硬件设施细细梳理,使我行员工的精神面貌及各个服务环节大有改观。随后,老师将我们盐湖支行、营业部、学苑分理处分为三个团队,并自己命名。大家在随后几天的晚间情景演练PK中,你一言、我一语,争先恐后的发言,提出演练中的不足,为自己的团队争取“欧元”(欧顾得专用券)。在和其他团队“交手”中,使我真正感觉到竞争是一种成长方式。这次培训注重互动,黄老师以提问、抢答、团队式展开训练,特别是以支行为单位现场PK,大家互相“挑刺”,将培训推向了高潮,真可以说是做到了现学现用。通过此次培训,我认为,好的方法是行动前的指路灯。曾经,我们都遇到过工作千头万绪无从下手的情况;而今,在行动之前,我们知道自己需要先从哪几个步骤去考虑问题,当然,我们进行全方位的思考,找到解决问题的方法非常重要,但成功还离不开日常工作技巧的磨练、沟通交流的艺术的掌握及业务知识的准备等等努力。感谢行里给予我们这次关于“服务能力提升”的培训机会,同时感谢五位欧顾得顾问老师的辛勤劳作,让我们在顾问老师的指导下,在与其他支行同事的沟通交流中,从感性到理性的去理解“优质服务客户”这样一个概念,并学习如何做好服务的工作思路及行为方法(服务流程六七八)。我们所接受的,不仅是一种提升工作效率的技能,更是一种有利于今后个人素质能力拓展的态度方法。能“渔”者,自然会收获很多“鱼”。在以后的工作中,我们就要做到:,重点是要注重接待客户时的语言表达艺术和仪容仪表的形象外化,使自己的一言一行、一举一动都源出于心,不给客户以表象,进一步提高文明服务的礼仪范围。,使服务工作推向高层次,根据服务具有的异质性、有形性和感知性,实施优质客户专业化、个性化,普通客户标准化的分层次、差别化服