文档介绍：学习怎样回访客户
服务总部培训部
2013年3月
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“以客户为中心”的公司经营战略之一,旨在重新理解、构建起一种更加坚实、健康、可持续和互相依赖的客户关系。
服务总部培训部响应公司号召,推出“尊贵共享每一天裕园服务面对面”培训课件,力求落实公司战略,契合公司企业文化,为广大客户提供更加优质的服务,以专业的服务让客户真正体会到裕园服务就在身边。
背景
尊贵共享每一天
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目的
1、增强门店客户服务,进行门店的客户积累,促进门店销售达成;
2、达到体系化实施客户服务的目的;
3、通过一系列服务活动,提升客户满意度,树立裕园服务美誉度;
4、良好的服务是建立起高端客户的开始。
尊贵共享每一天
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“尊贵共享每一天裕园服务面对面”客户回访学习
足不出户服务到家新客户服务零距离
客户二次返店裕园服务面对面
特别短信提醒服务——贴心服务你我他
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新会员
顾客在门店购买公司产品(茶叶)填写质保单(或办理会员登记)后,店员应该在第七天以电话的形式是进行回访,了解(茶叶)产品的使用情况(味道、口感、使用方法),会员会出现两种回答:
1、顾客:感觉产品的很好,表示会继续购买。。
店员:感谢您对我们裕园茶业的认可,希望您继续支持和关爱裕园品牌,请您有空常来店里品茶,谢谢。
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2、顾客:感觉茶叶的品质不好
店员:询问茶叶的保存情况,泡茶的过程(剪刀、水质、泡茶方法等等),一定要让客户自己说出具体情况。有不正确的地方就要进行更正,并告知客户茶业的保存、水质等等都可能对茶叶品质有影响。如果都没有问题就要邀约客户来店进一步了解情况。
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第二次回放约在购买后第三周-第四周
二次回访以短信的形式进行回访,短信内容如下:
尊敬的裕园VIP客户您好:感谢您购买我们的产品。上次您提到的茶业XX问题现在还存在吗?如果您有茶叶的保存和冲泡有任何疑问请您到门店进行咨询了解,我们将尽心为您服务。祝您每天好心情!裕园茶业XX门店,电话xxxxxxxx
根据客户分类进行周期性回访,部分客户可以已短信的形式进行:
1、根据顾客购买产品的情况判断产品的使用时间,具体产品使用时间周期(大致推算):根据客户购买的时间、用途等情况来定。预计在茶叶还有3分之一的时候就要进行短信提醒,也让客户感受到门店的关注。
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节假日进行短信祝福的方式回访
可以在一些节假日进行短信祝福的方式回访,短信内容如下:
尊敬的裕园VIP客户您好:感谢您一直以来对裕园产品和xxxxx门店的支持与信赖,今天是xxxx节日,在此祝您和家人节日快乐,万事如意。衷心期待您的再次光临!
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老会员
二次返店后新客户就变成老客户,说明客户对与产品是较满意的,希望继续购买,因此定期的维护和回访更为重要。
老客户维护的短信可以根据季节的不同来进行发送,主要是关心客户、公司信息传递、营销方案推介等。